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PSP garante que não existe “qualquer” situação de caos na linha 112

José Caria

Direção nacional da PSP indica que “o tempo médio de resposta a chamadas no domingo foi de 53 segundos e o maior tempo de espera para atendimento foi de 4,5 minutos”

Neste domingo, 173 chamadas efetuadas para o número 112 não terão sido atendidas, o que terá levado as pessoas que recorreram à linha nacional de urgência a desistir de contactar o serviço, noticiou o jornal "i", informação que serviu de base a um texto também publicado pelo Expresso online. A mesmo notícia adiantava que o tempo de espera, no mesmo dia, se teria situado em 20 minutos.

No entanto, a direção nacional da PSP contesta a veracidade daquelas informações e, em comunicado, garante não existir “qualquer situação de caos no funcionamento do número de emergência 112, nem no seu atendimento”.

No documento enviado ao Expresso, os responsáveis da corporação policial, entidade que é supervisora da gestão operacional do 112, dizem desconhecer "a origem dos dados veiculados pelo jornal I, bem como a contextualização e a limitação temporal dos mesmos, pelo que não podem ser objeto de qualquer aferição". Acrescentam que "a supervisão do 112 não tem registo de demoras de atendimento de chamadas para o 112 superiores a 20 minutos" e contrapõem que "o tempo médio de resposta a chamadas no domingo, dia 05.08.18, foi de 53 segundos e o maior tempo de espera para atendimento foi de 4,5 minutos, pelo que os dados das noticias não correspondem à realidade".

A PSP garante que "no sistema de funcionamento do 112 não há 'chamadas sem resposta', mas que "existem efetivamente chamadas que são desligadas pelo chamador antes de poderem ser atendidas pelo operador do 112, o que normalmente acontece nos primeiros segundos após o estabelecimento da ligação telefónica de chamada e antes que seja possível ao operador efetuar o atendimento".

Sobre a escassez de recursos humanos capazes de assegurarem a eficiência da linha de emergência, a direção nacional da PSP refere que, "para as próximas 4.ª, 5.ª e 6.ª feira (8, 9 e 10 de agosto,) estão escalados 5 operadores para o turno 00h00 – 08h00 e não apenas 3", como também foi mencionado nas notísias publicadas. E adianta que a gestão do número de operadores "tem sido adequada".

Ainda assim, a PSP admite que, "quando existam situações temporárias anómalas, motivadas por eventos de larga escala que provocam picos de chamadas, o volume de serviço aumenta, quer para os operadores do 112, quer para as entidades que têm de dar resposta aos pedidos de socorro que são reencaminhados". Por estes motivos, pode "haver degradação dos tempos de resposta que, necessariamente, deixam de ser os ideais".

O comunicado da PSP indica, por fim, que "o tempo global médio de resposta às chamadas do 112 ao longo do ano [de 2018], tem-se situado nos 10 segundos" e "que a existência de incidentes ou situações de emergência de grande dimensão, podem motivar picos temporários com elevado volume de chamadas num período limitado de tempo, o que provoca, naturalmente, deterioração no tempo de atendimento das chamadas, situação que normalmente é reposta após o acionamento dos primeiros meios".

A corporação recorda, igualmente, que "mais de 70 % das chamadas feitas para a linha de emergência 112 ou não são emergências ou são chamadas falsas". E deixa o apelo para que a linha de emergência 112 "seja usada exclusivamente para as situações a que efetivamente se destina, evitando sobrecarrega-la desnecessariamente e assim atrasar o socorro dos que realmente necessitam".