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Viagem ao coração das operações da TAP

Os trabalhadores que monitorizam, detetam e solucionam problemas relacionados com a operação da TAP gerem diariamente situações relacionadas com planos de voo, tripulações e serviços ao cliente, entre outras

tiago miranda

Atrasos. O Expresso esteve duas manhãs no centro de controlo operacional da companhia aérea

Maria João Bourbon

Maria João Bourbon

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Jornalista

Pedro Lima

Pedro Lima

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Editor-adjunto

Tiago Miranda

Tiago Miranda

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Fotojornalista

Quem já jogou Mikado, sabe o desafio que é mexer ou tirar uma peça sem deitar por terra toda a estrutura. É preciso uma visão global do jogo para ver quais as peças-mestras que sustentam as outras e perceber as que podem ou não ser retiradas. É isto que fazem diariamente os trabalhadores do centro de controlo operacional (CCO) da TAP — mas no jogo que travam as peças não foram atiradas aleatoriamente para aquelas posições e qualquer engano influencia os horários de passageiros e tripulantes da companhia aérea.

Naquela manhã, Antonoaldo Neves, Ramiro Sequeira e Mário Lobato Faria analisam as regras do jogo. Presidente, diretor de operações e diretor de manutenção da TAP reúnem-se todos os dias no coração da companhia, às 8h30 da manhã, para perceber como arranca a gestão da operação, analisando questões como as perturbações, manutenção e tripulação. Começaram a fazê-lo há três meses “quando a crise de pontualidade aguçou” e Ramiro Sequeira assumiu as funções de diretor de operações, conta o presidente da companhia aérea. “É uma boa forma de começar o dia, estarmos próximos da operação.”

Os computadores de alguns dos controladores do CCO retratam esse Mikado que um primeiro olhar torna difícil de entender: um conjunto de barras coloridas que se sobrepõem e onde se pode ver o tipo de avião, as matrículas, o voo e o seu estado. Cada barra representa um voo distinto: terminado (cinzento), a voar (azul claro), por realizar (amarelo) e atrasado na partida (azul escuro, com atrasos tão variados como falta ou rotação de tripulação, chegada tardia do voo anterior ou restrições no aeroporto de chegada).

As informações sobre atrasos, cancelamentos e outras alterações vão sendo introduzidas manualmente no sistema pelos controladores, sendo depois enviadas para a companhia, aeroporto e, quando se justifica, passageiros. Hoje já muito está informatizado, mas há duas décadas não era tão simples. “Em vez dos computadores com planos de voo que parecem um Tetris, havia um quadro com calhas onde púnhamos fitas de plástico coloridas, encaixadas à mão”, recorda a supervisora de sala Ana Paiva. “Para cada movimento de avião, saía uma mensagem no telex e substituíamos a fita respetiva no quadro.”

Uma lavagem de cara

Da sala onde está localizado o CCO é possível avistar a pista do aeroporto de Lisboa. Colado ao aeroporto, o edifício onde trabalham aqueles que monitorizam, detetam e solucionam problemas relacionados com a operação da TAP — planos de voo, controlo da tripulação, manutenção dos aviões, coordenação de slots e serviços ao cliente — tem a antiguidade e o peso de meio século de história. Não são as instalações ideais, reconhece quem lá trabalha, mas são as possíveis.

Foi com consciência disso que, este mês, a administração da companhia aérea decidiu modernizar o espaço e transformá-lo num open space. “Não é uma mudança radical, é uma lavagem de cara”, explica Ramiro Sequeira. “O objetivo é ter equipas mais integradas e com maior comunicação entre si.”

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Naquela manhã, uma calma aparente paira no ar — embora nem todos os dias sejam assim, como o Expresso comprovou na manhã seguinte, em que o CCO acordou com a azáfama que o nevoeiro e a falta de visibilidade no Porto provocavam. É por esses imprevistos com meteorologia, aviões, passageiros ou tripulantes que, mesmo planeada, a operação das companhias aéreas é habitualmente alvo de alterações. “Há dias muito stressantes: quando há nevoeiro em Lisboa ou no Porto, vento na Madeira... Tudo o que é imprevisível é mais difícil de gerir”, garante Ana Paiva. “É preciso lidar com os imprevistos e ainda jogar com os limites dos tempos de trabalho da tripulação, ligações dos passageiros e voos atrasados.”

Mas nesse primeiro dia da visita do Expresso os níveis de stresse não são muito elevados. Não há grande ruído no CCO e o silêncio é apenas entrecortado pelas comunicações terra-ar (“Operações, boa tarde, daqui TAP 117”) para coordenar serviços e dar uma melhor assistência aos passageiros à chegada — ao garantir, por exemplo, assistência imediata a uma pessoa que se sentiu mal no avião ou ajudar um passageiro atrasado a apanhar um voo mais rapidamente. Ou pelas conversas focadas na resolução dos problemas que surgem: qual a melhor forma de evitar que determinado voo se atrase ainda mais, de garantir que o passageiro x ou y apanha uma ligação ou de ver quando é necessário cancelar um voo, alterar uma rota ou trocar um piloto.

PONTUALIDADE EM TEMPO REAL

Um ecrã enorme estrategicamente visível faz o resumo da operação em tempo real, incluindo dados sobre a pontualidade, os motivos dos atrasos ou cancelamentos, informação sobre os aviões de reserva e tripulação. Em destaque está a pontualidade, que às 8h30 da manhã daquela quarta-feira está nos 61%. As perspetivas não são animadoras. “A pontualidade vai caindo ao longo do dia”, explica o presidente da TAP, referindo-se ao efeito de bola de neve nos atrasos. “Se começamos o dia com pontualidade de 60%, normalmente acabamos com 40%.”

tiago miranda

Àquela hora, cerca de três dezenas dos voos da companhia aérea estão atrasados por causa do código 83, definido pela IATA (Associação Internacional de Transportes Aéreos) para designar atrasos decorrentes da gestão do tráfego aéreo relacionados com constrangimentos no aeroporto de destino — neste caso, na capital portuguesa. “Uma grande percentagem dos atrasos que temos no início do dia, à chegada a Lisboa, são por esse motivo: falta de capacidade do aeroporto em absorver todos os voos programados para um dado momento”, explica Antonoaldo Neves, sublinhando que as perturbações por questões exógenas à TAP representam entre 60% e 65% dos atrasos mensais da companhia. Já os atrasos internos à empresa, que decorrem de questões de manutenção e rotação da tripulação, “são entre 35% e 40%”.

Os factos comprovam as palavras: do total de 395 aviões da TAP que voaram nos dois dias em que o Expresso esteve no centro de controlo operacional, 181 e 185 estavam atrasados e 4 e 6 foram cancelados no primeiro e no segundo dia, respetivamente. A maioria dos incumprimentos, segundo a TAP, resultou de motivos externos à companhia (65,5% no primeiro dia e 73,4% no segundo) — ou seja, de limitações, que por vezes coexistem, como as de infraestrutura aeroportuária, de espaço aéreo, meteorologia, interferências de drones, limitações no Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF), entre outras. Os números estão em linha com os atrasos registados nos últimos meses. Em outubro, 32% dos voos da TAP que partiram da Europa com chegada a Lisboa até às 10h da manhã não conseguiram cumprir o horário (ou seja, atrasaram-se mais de 15 minutos) devido aos constrangimentos no aeroporto, mais 16% do que no mesmo mês do ano passado (ver infografia).

A ANA — Aeroportos de Portugal, contudo, aponta o dedo às companhias aéreas pelos atrasos com partida em Lisboa (ver texto mais abaixo). “Entre as 6h e as 7h da manhã muitos aviões não saem à hora a que deviam, criam dificuldades nas horas subsequentes e só ao fim do dia [quando o aeroporto tem uma folga entre capacidade máxima e a que é utilizada] conseguimos recuperar. A primeira coisa a fazer é evitar os atrasos logo de manhã. As rotações de manhã têm de ser muito pontuais”, explica o presidente da ANA. Thierry Ligonnière reconhece que a saturação do aeroporto impede a recuperação dos atrasos gerados ao início do dia, mas garante que não os provoca. “A TAP diz que o aeroporto cria atrasos. De facto, o aeroporto não os cria, mas não permite recuperá-los.”