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TV cabo dos trabalhos

Queixas de assinantes da Zon e Meo chegam aos milhares. Operadores prometem melhorar serviços.

Cristina Bernardo Silva e Hugo Franco

Depois de dois telefonemas para os números verdes da Zon e do Meo - duas das maiores empresas de TV paga - a pedir o cancelamento da assinatura tiram-se duas conclusões: a) não é fácil deixar de ser cliente; b) a ameaça traz inesperadas vantagens financeiras. "Propomos que passe a ter chamadas ilimitadas para os outros operadores. E volta a ter a promoção mensal de €4 (que expirou há poucos meses)", explica um rapaz do "call center" do Meo. Após longo interlúdio musical, a assistente da Zon usa outro argumento para não deixar escapar o cliente: "Em vez de desistir, porque não cede a sua promoção a um amigo ou familiar que já seja cliente da TV Cabo?". Esta insistência tem uma explicação: os operadores só lucram com um cliente mais de um ano depois da assinatura do contrato.

A experiência feita pelo Expresso vem comprovar que protestar compensa, numa altura em que a concorrência no sector é mais feroz do que nunca - um ano depois da cisão da TV Cabo com a Portugal Telecom e da criação das marcas Zon e Meo.

A Deco está neste momento a mediar cerca de meio milhar de reclamações contra as duas operadoras. Este número é, no entanto, uma pequena amostra do total de queixas de clientes da Zon e do Meo, uma vez que a maioria ainda não chegou (e pode nem chegar) a essa fase. O Expresso solicitou o número exacto de queixas à Deco, mas a associação de consumidores, depois de aceder ao pedido, acabou por não fornecer os dados justificando com "uma incapacidade do sistema informático". No topo das reclamações estão os problemas de facturação, a falta de informação na altura de formalizar o contrato, publicidade enganosa e o atraso na instalação e/ou activação do serviço. Ana Tapadinhas, jurista da Deco esclarece: "Quando intervimos nestes casos, a resolução é bastante rápida, ao contrário do que acontece quando o consumidor se dirige só à empresa".

Segundo a Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) a televisão por subscrição é um dos serviços mais criticados pelos utilizadores. Só no primeiro semestre deste ano, quase 1400 pessoas reclamaram junto da Anacom, num universo de cerca de dois milhões de clientes. Não é por acaso que a televisão é considerada "serviço público essencial", como sublinha Teresa Régio, também jurista da Deco.

Ilustração: Alex Gozblau

Nem a Zon (cerca de 1,6 milhões de assinantes) nem o Meo (mais de 210 mil) querem divulgar o número de queixas dos seus clientes. "Enquanto a concorrência não o fizer...", diz Pedro Miranda, director de apoio ao cliente da Zon. O responsável nega haver atrasos de instalação e activação de serviços mas reconhece haver, por vezes, problemas de facturação. "É preciso mais clareza nas facturas. Mas estamos a tentar ultrapassar a situação", conclui.

Fonte da Portugal Telecom recusa haver anomalias com a facturação mas admite a existência de dois níveis de queixas: o primeiro está relacionado com "o crescimento muito rápido do Meo", que implica uma constante formação de técnicos para dar resposta à procura; o segundo prende-se com as ainda insuficientes infra-estruturas da empresa, que está a realizar um trabalho de reconstrução da rede. "Há muita gente ansiosa para ter o Meo mas o serviço ainda não chega a todos os locais. Estamos a tratar disso", diz a mesma fonte.

  • Nas reclamações do sector das comunicações electrónicas, o serviço de televisão por cabo fica em quarto lugar
  • O primeiro lugar das queixas é ocupado pelo serviço de acesso à Internet, segundo a Anacom
  • Das 432 queixas com mediação da associação de consumidores Deco, 245 são da Zon e 187 pertencem ao Meo
  • Na Cabovisão, as reclamações mais frequentes estão relacionadas com facturação, questões técnicas e associadas à Internet
  • A Deco alerta para o excesso de pressão por parte dos vendedores ao domicílio que impede o cliente de ver com atenção as entrelinhas dos contratos de adesão
  • A Clix reconhece que uma das maiores queixas dos seus clientes é o excessivo tempo de instalação

Insistência irritante Paulo teve um problema técnico com o telemóvel e foi à sede da PT. Estava a ver os folhetos do Meo, quando a funcionária lhe perguntou se estaria interessado em aderir. Ele não sabia se na sua zona o serviço estaria disponível e foi-lhe proposta uma vistoria para verificar. Em duas semanas, já recebeu três chamadas para marcar a instalação do Meo, que nunca chegou a pedir

Baixa velocidade Cliente do Meo, Tiago queixa-se de paragens momentâneas na imagem várias vezes por semana, baixa velocidade de "upload" e "download", preços demasiado caros no aluguer do videoclube e, sobretudo, de falhas graves nas horas de início e fim das gravações pré-programadas e de menus da "box" lentos e pouco fluidos

Ofertas enganadoras Joaquim diz que a operadora Cabovisão prolongou as "Happy Hours" até 30 de Junho de 2007 e aumentou-as para um período entre a 1h00 e as 9h00, oferecendo também "uploads" ilimitados, 24 horas por dia e sete dias por semana, até 30 de Junho de 2007. Mas tal não veio a acontecer. Já publicou a queixa no "site" www.queixas.co.pt

Pagar mais Recebeu uma oferta por telefone, relativa ao serviço Zon TV Cabo HD+DVR, em que todo o equipamento era oferecido sem qualquer custo ou aluguer mensal. Joaquim deparou-se agora com uma mensalidade de €5 exigidos pela Zon, contrariando o que foi acordado

Reclamar para ter desconto Luís conseguiu um desconto mensal de cerca de 25% graças ao hábito que tem de se queixar. Cliente da Zon, aponta uma série de problemas à nova Zon Box HD, considerando que o "software" é bastante lento e instável. Além disso, ainda não estão disponíveis vários serviços associados que são publicitados, e portanto pagos, como por exemplo o "video on demand"

Emissão sem qualidade Manuel queixa-se de que quando chove há uma série de canais que ficam com a imagem deteriorada, ao ponto de ser praticamente impossível assistir à programação. Infelizmente, são os canais que mais agradam (Fox Life, Fox Crime, Fox) a este assinante da Zon TV Cabo. Sempre que isso acontece, ele reclama, mas sem resultado

+ Zon promete clarificar a facturação e Meo vai aumentar a cobertura de TV paga em todo o país

- Quase 1400 queixas contra os dois operadores mais mediáticos de TV paga entraram no último semestre na Anacom

71,1 quota de mercado da Zon no terceiro trimestre do ano, segundo a Anacom

13,5 é a percentagem de clientes da Cabovisão

9,5 é a percentagem de assinantes do Meo-PT, que duplicou no último trimestre

2 milhões de utilizadores de TV paga

Texto publicado na edição do Expresso de 29 de Novembro de 2008