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"Os consumidores têm de fazer ouvir a sua voz"

A Comissária do Consumo quer um Pacto de Segurança sobre bens, uma Carta de Direitos de Energia e um sistema de vigilância de mercados do ponto de vista do consumidor.

Luísa Meireles

Luísa Meireles

Redatora Principal

Está há um ano a gerir uma pasta nova e particularmente sensível, porque lida com os consumidores, os cidadãos. Os consumidores europeus estão hoje melhor protegidos? O perfil da política de consumo é mais elevada. A criação desta pasta foi uma decisão sensata porque estamos numa situação em que, devido à globalização, a Europa necessita de reformas. E estas têm que beneficiar as pessoas, não apenas por uma razão de democracia, mas também prática. A Europa precisa do apoio dos seus cidadãos e neste momento em que há um novo Tratado, é um forte sinal que damos aos cidadãos. Por outro lado, é uma narrativa política muito importante para o futuro. Seja o que for que fazemos, precisamos de o confirmar na prática, e de saber o que o cidadão pensa. Não uso o plural de propósito, porque precisamos de ter um diálogo pessoal. E esta política pode personalizar este diálogo. O novo pacote de energia, por exemplo, o que significa para os cidadãos? Essa é a razão porque temos uma iniciativa em comum com o comissário da Energia, Andris Piebalgs, de elaborar uma Carta dos Direitos de Energia dos Cidadãos, que deverá estar pronta entre Maio e Junho. Então, eles poderão apoiar a nova política. Os cidadãos têm que acreditar que todas as políticas são tomadas tendo-os como objectivo.

E o que é essa Carta dos Direitos de Energia dos Cidadãos? Será uma espécie de inventário dos direitos dos cidadãos acerca das suas contas/facturas, se são compreensíveis, o que devem incluir, o direito de mudar de companhia, de queixa, como fazê-lo, o que é os que os reguladores estão obrigados a fazer - numa palavra, temos de ser prudentes quando avançamos para a liberalização do mercado de energia. Sem proteger os cidadãos, não poderemos contar com o seu apoio e, se isso não acontecer, essa política manter-se-á numa 'bolha'. O vento está a mudar na direcção dos consumidores. Concorrência, telecomunicações, energia, transportes, livre movimento de bens, segurança, tudo está cada mais orientado num sentido antropocêntrico. Os consumidores são cada vez mais o indicador do sucesso de uma política.

Há meses que vem falando da necessidade de um 'Pacto sobre segurança'. O que significa? A cadeia de abastecimento do mercado já não é a mesma. A segurança é muito mais orientada internacionalmente e temos vários instrumentos para lidar com isso. A primeira é a regulação - é no que estamos a trabalhar, numa reformulação da directiva sobre segurança entre os 27, que possa implicar a China. É a questão central: quem liderará o mundo no que se refere às melhores regras de segurança? A Europa tem boas razões para o ser. É muito importante que a China siga o nosso exemplo. Ela, por exemplo, adoptou o sistema de alerta europeu para bens perigosos (RAPEX), na sequência da crise ocorrida com os brinquedos perigosos. Eles já tinham um sistema mas, desde o Verão passado, com a nossa colaboração, está muito melhor adaptado. Segundo os números, no ano e meio anterior, detectaram apenas180 casos. Agora, em apenas três meses, detectaram 400 casos.

Mas isso é uma gota na produção chinesa! O número refere-se a tipos de produtos, que eles retiraram. Se tiver um sinal de um produto perigoso, eles detectam todas as fábricas de onde é proveniente - o caso é só um, mas abrange muito mais. No caso da boneca Barbie, por exemplo, retiraram 700 licenças a fábricas, só no Verão.

O RAPEX chinês é uma consequência da intervenção europeia? Sim. A outra é a cooperação com os Estados Unidos, que é indispensável. Acredito que a Europa tem de estabelecer os standards e alcançar standards comuns, por exemplo, em relação a determinados brinquedos com os EUA. Estamos a falar de uma indústria de biliões de euros.

Os EUA têm standards inferiores aos europeus? São estabelecidos de modo diferente. Na parceria económica transatlântica decidimos que haveria três pilares, regulação, negócios e protecção dos consumidores. Se não tivermos o mesmo entendimento, não conseguiremos explicar à China como cooperar melhor e o mercado chinês não melhorará se lhe enviarmos diferentes sinais.

E estão interessados? Sim, é mesmo uma reivindicação de algumas associações de produtores de brinquedos, por exemplo. As duas mais economias mais avançadas do mundo têm a obrigação de fazer as coisas melhor, para o bem da economia mundial. É uma grande responsabilidade. O nosso mercado é um instrumento democrático, acredite-me, sei o que digo porque vivi muitos anos numa economia que não funcionava segundo as regras do mercado

A China é a chamada 'fábrica do mundo'. É um problema para a Europa? É a fábrica do mundo, sim. O chinês tem um caracter para a palavra crise com um duplo significado: ameaça ou oportunidade. Isto faz parte da sua mentalidade e creio que eles vêm esta questão cada vez mais como uma oportunidade. Sem aperfeiçoar a produção chinesa, teremos problemas em todo o mundo. Sem os produtos chineses, também teremos problemas em todo o mundo. Somos uma economia aberta e temos de nos manter como tal, mas não podemos fazer cedências quanto à segurança. A minha mensagem é: mantemo-nos abertos, enquanto estivermos seguros e recebermos produtos seguros da China. Não farei cedências. Se tiver de travar a importação de produtos chineses baratos para termos um mercado seguro, não hesitarei em fazê-lo. E fizemo-lo, de facto. Travámos os brinquedos com ímanes. Assumi o risco. Nos EUA, registaram-se casos de ferimentos, quatro crianças morreram porque ingeriram esses ímanes.

Tenciona estabelecer novas regras? Sim, em Fevereiro, sobre os ímanes. E estamos a trabalhar num novo memorando de cooperação sobre segurança de produtos, não apenas brinquedos, para estar pronto em 2009.

Quais são os principais problemas na Europa relativamente à protecção dos consumidores? Faz parte do âmbito do meu mandato. Primeiro, gostaria de elevar o perfil desta política, para que ela seja vista em todas as dimensões possíveis: transportes, electricidade, telecomunicações, concorrência... Tenho o apoio dos comissários e do presidente. Quando o mercado trabalha bem, há tendência para achar que os consumidores estão contentes. Penso que ninguém deve falar em vez deles. Precisamos de elevar a sua voz. As associações são uma parte, mas precisamos antes de mais de ter dados sobre os consumidores. A concorrência é o melhor amigo do consumidor, mas este também é o melhor amigo da concorrência e esta dimensão é raramente vista. A autoconfiança dos consumidores deve ser assumida, usada e estimulada. A primeira coisa que faremos dentro de dias é apresentar no Colégio de comissários um "Market Watch" (Observatório de Mercados), do ponto de vista do consumidor. Por exemplo, 40% dos consumidores europeus acham difícil entender as ofertas de telemóveis - é minha responsabilidade fazer estas pessoas mais felizes (sou uma delas, aliás). Outro exemplo: em França, o pão custa o mesmo que no Reino Unido, mas é 10% mais caro em Espanha e 20% na Irlanda. E produzimos o mesmo tipo de pão. Onde está o problema? No retalho, em cartéis? É esta a revolução. Até agora ninguém usava estes dados.

Mas está a interferir nos mercados nacionais. Está a comprar uma "batalha política"? Fá-lo-ei, se for necessário. Se usa a palavra batalha, é uma batalha por uma causa e isto é uma boa causa. Neste "scoreboard" (tabela de pontuação) compararemos dados através de toda a União: preços, queixas, satisfação, mudança de operador e segurança. Quando comecei em 2007, apresentei uma estratégia e decidi que a segurança dos bens era o fundamental. Mas, primeiro, a voz dos consumidores tem de ser ouvida. Isto não é política para as ong's, é uma política de mercado com faces de consumidores concretos. O mercado tem de trabalhar para os consumidores, não só para o 'business'. Todos somos afectados. E se tivermos todos estes dados, haverá benefícios também para os comerciantes e produtores e para que se tomem as decisões certas nos reguladores europeus. São os consumidores a falar.

Publicará esse índice anualmente? Sim, e depois trabalharei com os governos nacionais e as entidades reguladoras. Isto é um instrumento de política. A percepção está a mudar. Mudámos a maneira como cooperamos com Estados nacionais, a autoregulação. Relativamente à segurança, por exemplo, pedi antes do Natal aos produtores para assumirem as suas responsabilidades e fazerem eles próprios mais verificações antes dos produtos serem postos no mercado e eles aceitaram. A Mattel já tem três verificações antes dos brinquedos deixarem a fábrica. A noção que podemos cooperar mais, sem esperar pelos reguladores, existe. Isto é o século XXI. Tudo é incrivelmente rápido.

E como tenciona obter os dados? Falarei com os governos. As regulamentações nacionais têm força jurídica. Para já, não falo de uma directiva, mas apenas de uma "acção cirúrgica" nos mercados nacionais, de mais investigação. Se os preços dos mesmos produtos forem muito diferentes de um país para outro, precisamos de "cavar" mais fundo e perceber o porquê. Tornar possível que cada país compare, veja os melhores exemplos e realizemacções nacionais. Se há necessidade de análise estatística a nível europeu, podemos fazê-lo. Para já, precisamos de investigar alguns sectores. Quanto aos dados não será fácil. Temos as estatísticas europeias e alguns dados podemos obtê-los de lá. Há algumas directivas que requerem estatísticas (as telecomunicações, por exemplo). Também podemos obtê-los através de organizações ou autoridades de consumo ou das autoridades reguladoras. Vou apresentar o projecto a 30 de Janeiro à Comissão e, se ela o aprovar, apresentá-lo-ei ao Conselho da Competitividade. Se tiver o "ok" político, haverá um compromisso por parte dos Estados-membros em me fornecerem esses dados.

Para os governos nacionais, será apenas uma recomendação? Será uma acção comum.

Um exemplo fictício. Suponhamos que o preço do pão em Portugal é cinco vezes mais caro do que em Espanha, os consumidores portugueses queixaram-se. O que pode fazer o Governo português a respeito, se há um mercado livre no sector? Posso pedir ao Governo uma explicação. E estou certa que eles investigarão: será um cartel em acção, um acordo tácito entre produtores de pão, ou retalhistas, ou outra coisa? Mas precisamos de investigar e perceber. O mundo é baseado na concorrência. Quando publicar estes dados, tenho a certeza de que não haverá nenhum político na Europa que poderá dar-se ao luxo do seu país ficar em último lugar ou ter preços três ou cinco vezes maiores do que noutros. Este tipo de dados nunca foi publicado em conjunto. Mas, repare-se, que a Comissão não fixa os preços. Quando vemos que determinados produtos são muito mais caros, precisamos de investigar e procurar uma análise económica conjunta. Neste aspecto, não quero que os consumidores de um país estejam mais ou menos satisfeitos do que outros. Estamos a construir o tecido da cidadania europeia. Acredito que o sentimento de ser europeu começa com algumas coisas básicas que são comparáveis, em boa forma entre os outros.

A União reúne 27 mercados, com diferentes tradições, diferentes produtos e maneiras de os fazer. Quando tenta uniformizar este tipo de coisas, não está a "matar" tradições ou a maneira particular de fazer os produtos? Venho de um país com orgulho nos seus próprios produtos nacionais. Mas quando falamos de segurança, gostaria de ver em todo o lado os equipamentos seguros, por exemplo. É o máximo que gostaria de conseguir, o que se relaciona com a segurança.

Mas segurança é tudo. Pode até arguir-se que o uso de colheres de pau, muito usadas nas cozinhas portuguesas, por exemplo, é muito grave para a saúde por poderem danificar-se e serem um "ninho" de bactérias... Isso não faz parte das minhas atribuições. Mas esse tipo de coisas é deixado totalmente ao critério de cada país.

Mas isso é segurança! Mas não regulada ao nível da União Europeia.

Então quando fala de segurança, fala de quê? Na minha pasta, eu lido com bens não alimentares: brinquedos, equipamentos eléctricos, cosmética, veículos a motor (motociclos), bicicletas. Quando temos especiais requisitos da legislação europeia de como se deve produzir determinado produto, isso é regulado. Se algum é seguro, pomos a marca de que o é. Com os brinquedos, agora, falamos muito de segurança e de estabelecer uma terceira parte de certificação, não apenas do produtor. Isso é mais seguro para o consumidor, um terceiro que não seja o produtor, mas por também não quero retirar o encargo dos produtores serem responsáveis e assumirem a sua responsabilidade.

Tudo isso custa dinheiro: segurança versus custos. Pode ter uma situação em que os grandes produtores podem fazê-lo e os pequenos não, o que resultará no aniquilamento dos pequenos pelos grandes. Como lidar com este problema? A Comissão Barroso está muito focada nas Pequenas e Médias Empresas (PME). Tudo o que fazemos tem de ser vista através dos olhos delas. Proponho um só contrato para o consumidor, com regras iguais para todos e com o qual se possa operar em todos os Estados-membros. Segurança nas vendas através da Internet. É fundamental. Se as pessoas se sentirem seguras no comércio transfronteiriço, fá-lo-ão sobretudo através da Internet, por isso precisamos de garantir a segurança das infra-estruturas e, depois, a dos pagamentos. Segurança é tudo, faz parte da globalização. Se nos sentirmos seguros com o contrato, os pagamentos e o uso da Internet, é uma ajuda enorme para as PME. Significa que o consumidor poderá moldar muito melhor o mercado. É o que diz o filósofo Alvin Toffler, que inventou uma palavra para o século XXI: "prosumer", um cruzamento das palavras inglesas "producer" e "consumer". O consumidor é muito mais produtor e não podemos perder esta oportunidade.

Mas não há um preço a pagar? Se é sobre segurança, o importante é a confiança. Se estivermos desapontados, pagaremos muito mais. Olhe o exemplo da China, que está a pagar um grande preço. Precisamos de investir mais em segurança, para não ter de pagar um preço duas ou três vezes maior no futuro. Quero dizer: vigilância de mercados pelas autoridades, boas autoridades civis, organizações de consumidores, organismos que recolham as queixas, mais dinheiro para as autoridades encarregadas de fazer as verificações. É muito difícil, não é possível fazer 100% de vistorias. Segundo os números da União Internacional das Alfândegas, a média mundial de fiscalizações nos portos é de 3%. Na Europa, fazemos 10%. São milhares de milhões de produtos. O que precisamos é de investir em tecnologias e fazer com que nas outras partes do mundo se produza melhor. Por isso estou interessada na China.

E quem pagará o preço? Se o produtor torna os produtos mais seguros e isso lhe fica mais caro, pelo menos terá a tentação de por esses custos às costas dos consumidores, não? Nos brinquedos, por exemplo, a grande parte do preço é o trabalho, mas de qualquer maneira beneficiamos muito pelo facto da maioria dos brinquedos serem oriundos da China, onde o custo do trabalho é muito baixo. Não acredito que impor mais requisitos de segurança aos produtores e retalhistas encarecerá muito o produto. Talvez isso aconteça em áreas mais específicas, como equipamentos médicos. Até agora, temos requisitos de segurança para como produzir brinquedos, cuja directiva será mudada em meados deste mês. Veremos qual será a ideia sobre quem certificará os produtos. Mas podemos ter requisitos muito claros e uma boa vigilância de mercados e, mesmo assim, o produto não ser seguro. A realidade é muito mais rápida. Imagine que puseram qualquer coisa nova nas tintas, apesar dos regulamentos de segurança serem completamente cumpridos. Neste campo, é como uma oração sagrada, um "mantra": cooperar, comunicar, debater, informar, ser transparente

O Parlamento Europeu vai votar a directiva sobre o crédito ao consumo. O processo começou há sete anos. Está confiante? Porquê tanto tempo e tantos obstáculos, se do ponto de vista do consumidor parece tão saudável? (Nota: a entrevista foi realizada dois dias antes da votação, que foi positiva, por esmagadora maioria)Quando penso que esta directiva, tão necessária e tão virada para o consumidor, demorou sete anos a vir à superfície fico preocupada. Para mim isto é um teste da vontade de querermos resolver uma questão tão delicada como são os serviços financeiros. Gostaria de ver a informação pré-contratual e contratual uniformizada, ver o direito de desistir e pagar antecipadamente e a metodologia de como calcular as taxas expressas de modo claro para os consumidores. Acho que estamos do lado bom e ninguém pode arguir com a falta de utilidade deste objectivo.

Porquê tantas dificuldades? Porque alguns países recusavam os pagamentos antecipados, achavam que não era do seu interesse nacional - mas é do interesse dos consumidores. Alguns bancos diziam que perdiam muito com os pagamentos antecipados, provavelmente falam verdade, mas somos uma sociedade e os consumidores são os seus clientes. Por isso estabelecemos um compromisso de modo a preservar os interesses dos bancos de alguma maneira. Depois encorajaremos os bancos a competir entre si através das fronteiras.

Que países estavam mais contra a proposta? Não é politicamente correcto dizê-lo. Estamos a tentar convencer os países com grandes mercados de que beneficiarão com isto. A vontade politica está lá mas como fazer com que os operadores económicos abracem a concorrência é sempre difícil. Por isso é um teste. É o mesmo em todas as áreas.

Para este ano, tenciona lançar novas iniciativas como a "sweep" (operação de controlo) que foi feita aos sites das companhias de aviação? Tem sido muito difícil fazer estes "sweeps". Só 15 países responderam e dois ou três pediram-me para adiar o anúncio das companhias mais faltosas porque internamente necessitam de mais tempo do ponto de vista administrativo. Mas fá-lo-emos em Fevereiro ou Março. No Outono teremos um próximo, que será surpresa. Também teremos um acontecimento importante com a acção colectiva durante a presidência francesa.

Os 27 mercados da EU são muito diferentes ou há problemas comuns? Há problemas comuns. O que vejo através das queixas é que a insatisfação é maior quanto às telecomunicações e as contas de electricidade ou de aquecimento central. Exemplos: a electricidade em Itália é duas vezes o preço na Grécia e Finlândia. Só 10% dos consumidores muda de conta bancária, enquanto até 20% desistem devido às dificuldades, ou nem sequer tenta porque acha que será difícil. Preciso de saber porquê, vou pedir uma investigação sectorial. 42% das queixas são sobre telemóveis e 52% sobre as contas de gás. É um dado agregado. Quando falamos de consumidores, costumamos ser um pouco levados pelas emoções. A emoção é boa para começar, mas depois precisamos de estar absolutamente sóbrios e ter dados para ir mais longe e criar uma convicção atrás dos dados recolhidos.

Cada Estado-membro tem as suas autoridades de regulação. Pensa que devem ter poderes criminais, de prender pessoas ou apreender bens? Do ponto de vista de Bruxelas, quando tentamos ver o todo, o que podemos fazer é agregar dados, mostrar às autoridades nacionais onde vemos os problemas e pedir-lhes para comparar. Trabalhamos através de uma rede de protecção de consumidores. Reunimo-nos e trocamos ideias, boas práticas, políticas, questões, é um bom fórum se cada entidade reguladora quiser ter um bom debate e confrontar experiências. De outra maneira não acho que a União deva interferir na política nacional porque não temos base legal para o fazer. Mas a aplicação da lei é deixada aos Estados-membros. Num país bastará publicar a lista daqueles que não cumprem a lei, e é o pior que pode acontecer-lhes. Para outros isto, é insuficiente, por isso a questão é deixada aos Estados. De qualquer forma, precisamos de medir os resultados e é o que tento com esta tabela que agora proponho.

Pensa que o consumidor é o centro e toca todos os sectores da sociedade? Estamos no século XXI, o século do "prosumer". O mercado que criámos na Europa é

tão importante em termos económicos como em instrumento político. A importância da voz dos consumidores tem tradução económica: 58% do PIB europeu é baseado no "input" dado pelos consumidores. Como elevar ainda mais esta percentagem é um assunto de como fazer funcionar a Estratégia de Lisboa - nos EUA é de 70%. Se através das políticas de consumo as PME aumentam o seu crescimento, será fantástico. Mas se isso não acontecer, a economia europeia produzirá menos. O outro aspecto tem a ver com consumo sustentável. Tudo será medido através da atitude do consumidor - é um pouco como quando se falava de ambiente e crescimento sustentável há 30 anos e era vista como uma utopia visionária. Isto é o começo, embora modesto.

Há que educar o consumidor? Há que educar todos, consumidores, produtores, reguladores, políticos, empresários. A relação com o consumidor não é um assunto de simpatia ou de polidez. É o "pão com manteiga", é a economia.

Governo chinês decidiu banir determinado tipo de sacos de plástico. Mas se os substituirmos por sacos de papel temos o problema de ter de cortar árvores... Não há soluções fáceis. Temos de pensar duas vezes quando tomamos uma decisão. É uma cadeia interactiva entre todos os tipos de decisões que tomamos internamente e que interage com o mundo. É bom dizer que usaremos biocombustível, mas onde estão os cereais, o seu preço? É muito complexo. Enfrentamos uma nova fase de governança. Até agora estávamos convencidos que a melhor maneira de governar era através da lei. Ainda é. Mas não apenas.

Defender os consumidores depende mais da lei ou da prática? Temos leis que cheguem ou precisamos de insistir mais de as fazer cumprir? Aplicar, implementar, é o mais importante. Primeiro, porque não há nada mais cínico do que não implementar a lei, segundo porque não podemos medir o resultado dos nossos esforços se não a aplicamos. Acredito que nesta realidade que se move tão depressa precisamos de investir mais do que nunca na auto-regulação. Tem de haver um compromisso politico de todos os actores e fazer com que as pessoas não se sintam que estão a tomar conta delas. Não há 'amas' que cheguem. Temos de assumir nós próprios a responsabilidade. Acredito numa cidadania activa. Todos usam o argumento dos consumidores, mas eu gostaria que fossem eles a falar. Pergunte-se-lhes! É o que tento fazer.

Versão integral da entrevista publicada na edição do Expresso de 19 de Janeiro de 2008, 1.º Caderno, página 19.