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Quase meio milhão de queixas na Deco em 2016

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As telecomunicações são o sector que lidera mais uma vez a insatisfação dos consumidores, com 45.515 queixas, devido às estratégias de fidelização de longo prazo das empresas operadoras

Ana Sofia Praxedes

Em 2016, cerca de 460 mil pessoas recorreram à Associação Portuguesa para Defesa do Consumidor. A Deco antecipou o seu balanço anual, já que costuma ser feito habitualmente no Dia Mundial do Consumidor, em março. A principal razão prende-se com o facto de ser um "balanço de continuidade", segundo Paulo Fonseca, porta-voz da associação, uma vez que os principais sectores de reclamação se mantêm, com as telecomunicações a liderarem novamente a tabela.

O número de pedidos de ajuda foi muito inferior ao registado em 2015, que foi considerado pela Deco um ano atípico, devido às inúmeras reclamações no sector da Energia e Água. Assim sendo, não é estranho que em 2016 as telecomunicações liderem de novo, com 45.515 queixas só neste sector.

Apesar de o ano passado ter trazido "uma lei positiva para o consumidor", as operadoras de telecomunicações continuam a atacar com estratégias e "práticas comerciais desleais", e "vão continuar sempre a liderar o ranking das queixas", esclarece Paulo Fonseca. A razão para tanto descontentamento está relacionada com a questão da fidelização dos clientes, porque as operadoras optaram por ofertas de fidelização a longo prazo (dois anos), "que apenas prejudicam o consumidor".

A Lei das Comunicações Eletrónicas foi alterada no ano passado e reforça, agora, a proteção dos consumidores nos contratos de prestação de serviços de comunicações eletrónicas com período de fidelização.

Entretanto, em 2016 os pedidos de informação e esclarecimento por parte da comunidade sénior registaram um aumento face a anos anteriores, por ser uma das faixas etárias mais afetadas pela falta de informação.

Energia e Água com dupla faturação

Logo a seguir às telecomunicações vem o sector da Energia e Água, que representa 27.708 pedidos de esclarecimento à Associação Portuguesa para Defesa do Consumidor, essencialmente relativos à faturação, devido à falta de envio da mesma, à cobrança de consumos prescritos ou até à dupla faturação.

A Deco está também preocupada com o sector de Compra e Venda e prevê um aumento de insatisfação dos clientes, porque a tendência é de consumismo online e há cada vez mais as pessoas a aderir às compras na internet. Neste sector, o número de reclamações foi de 27.430 e a Deco já está a tentar prevenir que o número não aumente muito, procurando uma solução para a desresponsabilização das marcas quando há problemas com a compra.

"Na nossa cultura é o cara a cara que prevalece e torna-se difícil para o consumidor obter confiança através da internet", salienta Paulo Fonseca, apontando para os riscos na segurança do consumidor quando compra através de redes sociais ou de sites que promovem marcas, mas que não assumem a responsabilidade por elas.

A associação deixa ainda uma pergunta em relação aos direitos digitais, que pretende responder em 2017: "Os dados pessoais são um direito fundamental ou uma moeda de troca?" Com efeito, há uma preocupação crescente com os dados pessoais, que cada vez mais são usados por empresas desconhecidas para a criação de um perfil, sem que este tenha sido acordado com o consumidor.