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#Uber. Vi o futuro e não gostei

Tiago Miranda

O serviço da plataforma que concorre com os táxis já foi bem melhor. Era bom que não esquecesse as promessas que nos fez

No início, prometeram-nos o paraíso: os carros cheiravam a novo e os motoristas, impecavelmente vestidos, perguntavam-nos se a temperatura estava boa ou se queríamos ligar a nossa música. Com sorte, até nos ofereciam uma garrafa de água e um doce. Cansados de um serviço de táxi estacionado no tempo, corremos como Adão a trincar a maçã.

E assim, enquanto os taxistas perdiam a razão em protestos violentos e tribunais um pouco por todo o mundo tentavam travar a operação da Uber, a empresa venceu a batalha que lhe interessava: a da opinião pública. A qualidade do seu serviço veio lembrar-nos que faltava muito para trazer os táxis para o século XXI. Então, mudaram-se as leis, porque não se podia travar o vento com as mãos. Era o progresso.

Mas esse é só o começo da história. No mundo da imprensa, há uma expressão que se usa sempre que há uma nova publicação: "mostra-me o décimo número, não me mostres o primeiro". Porque, ao início, tudo é reluzente. O grande desafio é perpetuar a mesma qualidade ao longo do tempo. Sete anos depois da sua criação, a startup do Silicon Valley está agora nesse ponto, o de demonstrar que consegue manter o mesmo nível de serviço que nos prometeu quando chegou e que foi a razão pela qual conquistou tantos clientes.

Não é um desafio fácil, porque há motoristas a ganhar 3 a 4 euros por hora e, com o aumento do número de carros na plataforma, é pouco provável que as suas remunerações venham algum dia a melhorar. A necessidade de reforçar o recrutamento tem outros riscos: o de se contratarem motoristas cada vez menos qualificados ou com um passado "duvidoso". Recentemente, a empresa aceitou pagar pelo menos 9,5 milhões de euros para resolver um caso em que era acusada por procuradores da Califórnia de enganar os clientes sobre a qualidade do seu processo de verificação dos antecedentes dos motoristas.

Estive agora uma semana em Los Angeles e recorri à Uber todos os dias. O que mais me surpreendeu foi o quanto o seu serviço começa a ter os velhos vícios dos táxis, que na cidade viram a sua atividade descer 30% nos últimos três anos, desde a chegada da plataforma e da sua concorrente Lyft. Houve carros em que a limpeza deixava muito a desejar e um em que, pelo contrário, o cheiroa amoníaco era tão forte que a viagem se tornou insuportável; houve um motorista que se apresentou como se tivesse acabado de sair de um jogo de basquetebol e uma que parecia ter saído do ginásio; às vezes os carros pareciam um forno, outras uma arca frigorífica, mas nunca ninguém me perguntou se a temperatura estava boa; e houve pelo menos dois casos em que os motoristas conduziam quase como se estivessem numa corrida de automóveis. Desengane-se se pensa que isto acontece apenas nos EUA. Também acontece por cá.

A vantagem em relação aos táxis é que depois da viagem podemos avaliar – e penalizar – esses motoristas menos zelosos. Mas o facto de estes continuarem a ter pontuações elevadas, como aqueles que encontrei em LA, significa que, ou tiveram simplesmente um mau dia, ou então estamos tão desiludidos com a qualidade do serviço dos táxis que a nossa tendência é sobreavaliar qualquer alternativa.

A Uber já demonstrou que pode, e deve, fazer melhor. Era bom que não esquecesse as promessas que nos fez.