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Diga adeus às fidelizações: operadores de comunicações têm novas regras

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KENZO TRIBOUILLARD/AFP/Getty

A partir de agora, com a entrada em vigor da nova lei das comunicações eletrónicas, as empresas de telecomunicações estão obrigadas a disponibilizar ao cliente uma opção contratual sem qualquer período de fidelização. Saiba o que muda

Miguel Prado

Miguel Prado

Jornalista

Para muitas famílias a mudança de operador de telecomunicações continua a ser um pesadelo, com longas conversas telefónicas ou esperas demoradas nas lojas das empresas, para depois descobrir que a alteração do fornecedor pode obrigar ao pagamento das mensalidades em falta até cumprir os 24 meses de período de fidelização. Um cenário que deverá mudar a partir de agora.

A lei das comunicações eletrónicas, que existe já desde 2004, foi alterada a 17 de junho, com mudanças que entram em vigor este domingo, e que vão sobretudo no sentido de uma maior proteção do consumidor. Desde já porque é criada uma disposição que indica que “as empresas que prestam serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público devem oferecer a todos os utilizadores a possibilidade de celebrarem contratos sem qualquer tipo de fidelização, bem como contratos com 6 e 12 meses de período de fidelização, por cada benefício concedido ao utilizador”.

A lei não extingue a possibilidade de as operadoras manterem contratos de fidelização de dois anos, bem como de esses períodos serem renovados. Mas para isso as empresas terão de assegurar benefícios claros para o cliente. Diz a lei, agora alterada, que “excecionalmente podem estabelecer-se períodos adicionais de fidelização, até ao limite de 24 meses, desde que, cumulativamente: as alterações contratuais impliquem a atualização de equipamentos ou da infraestrutura tecnológica; haja uma expressa aceitação por parte do consumidor”.

A lei prevê também que a gravação telefónica que seja feita quando os contratos são celebrados por este suporte tenha de ser guardada pelas empresas durante o período do contrato e disponibilizada ao consumidor sempre que este o peça.

Nesta matéria, os contratos que sejam firmados por telefone, por iniciativa das empresas de telecomunicações, só são válidos após o cliente assinar a proposta ou enviar ao operador o seu consentimento escrito. Já se o contrato for firmado telefonicamente por iniciativa do próprio consumidor não é obrigatória a assinatura.

As empresas de comunicações deverão ainda publicitar “de forma facilmente acessível pelos consumidores, no caso de existir fidelização, a relação entre custo e benefício associada às diferentes ofertas comerciais, permitindo a comparação da mesma oferta com diferentes períodos de fidelização, sempre que existam”.

Uma outra disposição legal é que após o período de fidelização, e mantendo-se o fornecimento do serviço, o consumidor não poderá ficar a pagar mais do que pagava até então.

A lei diz também que “os encargos pela cessação antecipada do contrato com período de fidelização, por iniciativa do assinante, devem ser proporcionais à vantagem que lhe foi conferida e como tal identificada e quantificada no contrato celebrado, não podendo em consequência corresponder automaticamente à soma do valor das prestações vincendas à data da cessação”.

Mais: durante um período de fidelização o operador não pode prorrogar essa mesma fidelização, exceto se, por vontade do cliente, “for contratada a disponibilização subsidiada de novos equipamentos terminais ou a oferta de condições promocionais devidamente identificadas e quantificadas e que, em caso algum, podem abranger vantagens cujos custos já foram recuperados em período de fidelização anterior”.

Reclamações em queda

A alteração da lei das comunicações eletrónicas entra em vigor depois de em 2015 o número de reclamações junto do regulador (Anacom) até ter registado uma queda de quase 15%, para 66.657 reclamações. Em média, três em cada quatro queixas são feitas pelos livros de reclamações e apenas uma surge no contacto direto com a Anacom.

A larga maioria das queixas que chegam ao regulador continua a vir das comunicações eletrónicas (82%), sendo a segunda maior fonte de problemas para os consumidores os serviços postais (pouco mais de 11% das reclamações feitas em 2015).

Embora no ano passado as comunicações eletrónicas tenham gerado ainda mais de 50 mil queixas dos consumidores portugueses, o registo de 2015 foi o mais baixo dos últimos três anos.

De acordo com a Anacom, no domínio das comunicações eletrónicas, as reclamações mais frequentes em 2015 prenderam-se com serviços telefónicos móveis (mais de 15 mil queixas) e os pacotes de serviços (mais de 14 mil reclamações). E isto é muito ou pouco?

Segundo a mesma fonte, estes números correspondem a 1,3 reclamações por cada mil clientes nos serviços telefónicos móveis e a 4,7 reclamações por cada mil clientes nos pacotes de serviços.

Analisando os operadores identificados pela Anacom, a Nos é a empresa com maior índice de reclamações: 1,98 reclamações por cada mil clientes. Segue-se a Cabovisão, com 1,37 reclamações por cada mil clientes. Em terceiro lugar está a Vodafone, com um índice de 1,17, e em quarto a Meo, com 0,99 reclamações por cada mil clientes.

Entre 2014 e 2015, considerando estes operadores, a Nos, a Cabovisão e a Meo baixaram o índice de reclamações, enquanto a Vodafone viu o seu índice de reclamações agravar-se ligeiramente.