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Com a cabeça na nuvem

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Tiago Paiva Cofundador e CEO 
da Talkdesk, startup portuguesa que 
está a fazer furor 
em Silicon Valley

marcos borga

Há cinco anos, dois jovens portugueses desenvolveram uma tecnologia que permite criar um call center em poucos minutos. Hoje, a Talkdesk é das startups que mais rápido cresce em Silicon Valley. Em breve poderá valer mais de mil milhões de dólares

Tiago Paiva é o líder de uma das empresas em destaque em Silicon Valley, mas o jovem português, de 29 anos, ainda se recorda das dificuldades que ele e a colega de curso, Cristina Fonseca, sentiram quando aterraram em São Francisco, há cinco anos. Durante “três, quatro semanas”, dormiram no chão, em sacos-camas, num estúdio de 30 m2 que dividiam com mais três pessoas. Não tinham dinheiro para comprar uma cama: a conta bancária estava praticamente a zero e a renda de casa (1600 euros) era superior ao saldo do cartão de crédito.
Um dia, conheceram no supermercado uma mulher, filha de portugueses. “Quando ela soube que não tínhamos nada no apartamento, ofereceu-nos tudo: camas, talheres, candeeiros... Perguntei-lhe porque é que estava a fazer aquilo. Explicou-me que uma mulher também tinha ajudado o seu filho quando ele foi para a guerra do Iraque”, conta Tiago.

Todos os dias, os dois jovens portugueses, então com 24 anos, saíam para o trabalho às cinco da manhã e só regressavam às dez ou onze da noite, porque a casa era demasiado fria — não tinha aquecimento. Almoçavam muitas vezes num restaurante, o Mongolian Barbecue, que tinha um buffet onde se comia por sete euros. “Íamos lá, enchíamos o prato até cima, levávamos connosco e dava para alimentar-nos durante dois dias.” Aprenderam a primeira lição do empreendedor de sucesso: não basta uma boa ideia, é preciso tenacidade para a fazer vingar. Nada se consegue sem sacrifício.

Criar a Talkdesk foi como saltar de uma falésia e fazer um paraquedas enquanto caíam. Tinham tudo contra: não tinham dinheiro, nem clientes, nem experiência. “Podíamos ter morrido todos os dias”, admite o cofundador da empresa. Sobreviveram três anos sem receber salário. Era fácil desistir, passar à ideia seguinte. Mas nunca duvidaram que iam ser bem sucedidos. “Vai sempre haver problemas, não podemos perder o sono por causa disso. Vem um problema, resolve-se. Vem outro, resolve-se. E por aí adiante. Se pensarmos assim, nenhum problema é o fim do mundo.”

DETERMINADO. 
A ambição de Tiago Paiva não tem limites: quer que a Talkdesk cresça “o máximo possível” e se torne uma das maiores empresas portuguesas

DETERMINADO. 
A ambição de Tiago Paiva não tem limites: quer que a Talkdesk cresça “o máximo possível” e se torne uma das maiores empresas portuguesas

marcos borga

Tiago e Cristina tinham chegado à capital mundial do empreendedorismo cerca de um ano depois de concluírem o mestrado em Engenharia de Telecomunicações e Informática do Instituto Superior Técnico. Num curso com quase 100% de empregabilidade, decidiram fintar o expectável: resistiram ao assédio de grandes empresas, como a Portugal Telecom ou a Procter & Gamble. “O plano sempre foi criar um negócio. Faltava só encontrar a ideia certa”, recorda Tiago. Depois de acabarem o curso, colecionaram alguns projetos que não saíram do papel. “Não eram nada de especial, eram pequeninos. Um deles era explicações por vídeo para alunos, outros eram relacionados com serviços da Amazon. Depois surgiu esta oportunidade, um mercado grande, que precisava de coisas novas. Era perfeito.”

ERA UMA VEZ um computador

Foi numa tarde de agosto de 2011 que esbarraram num concurso online promovido pela Twilio, uma empresa de São Francisco que tinha lançado um serviço telefónico via browser. Para comemorar o lançamento, abrira uma competição para o desenvolvimento de aplicações que utilizassem aquele serviço. Os dois portugueses decidiram concorrer, com os olhos postos no prémio: um computador Apple. “Era a única motivação”, reconhecem. A ideia nasceu à mesa de um café no Estoril e demorou dez dias a ser esboçada: um protótipo para a criação de call centers digitais. A proposta permitia criar centros de contacto telefónicos na ‘nuvem’ (armazenamento de dados na internet, acessíveis a qualquer hora, de qualquer parte do globo), reduzindo significativamente os custos associados às soluções tradicionais. Rápido, simples e intuitivo. Tudo o que era preciso era uma ligação à internet e um computador ou um telemóvel. Ganharam o computador, mas não chegaram a levantá-lo na alfândega porque tinham de pagar mais de 200 euros — acabaram por receber vales Apple que trocaram, já nos EUA, por dois iPhones. Mas, com o prémio, surgiu uma oportunidade bem mais interessante.

Tiago estava no Estádio da Luz a ver o Benfica jogar quando recebeu um e-mail. Tinham sido selecionados para apresentar a Talkdesk na conferência anual da Twilio, em São Francisco. “Recebemos o convite no domingo e era para estar lá na terça. Nem passaporte tínhamos”, conta o jovem empresário. Requisitaram o documento urgente na segunda-feira, levantaram-no no aeroporto no dia seguinte e embarcaram para a aventura de uma vida. Fizeram a apresentação perante “duas a três mil pessoas”, incluindo alguns dos principais investidores internacionais. No final, saíram da sala com um convite para integrar, durante seis meses, a aceleradora 500 startups e 50 mil dólares para transformar a ideia numa empresa.

Voltaram a Portugal para tirar o visto e, duas semanas depois, já estavam instalados em São Francisco. “O Tiago e a Cristina estavam obcecados em construir grandes produtos”, recorda Bedy Yang, sócia-gerente da aceleradora do Silicon Valley, que apoia cerca de 1500 empresas em mais de 50 países. “Eram frugais, sedentos de sucesso e determinados a fazer o seu negócio funcionar. Estavam ainda a dar os primeiros passos e não era óbvio que teriam um crescimento tão acelerado, mas eram a equipa certa, com o produto certo, no momento certo.”

Criada em outubro de 2011, a Talkdesk permite às empresas terem um centro de contacto telefónico de forma simples e rápida. Bastam cinco minutos para abrir uma conta, registar os operadores que atendem os telefones e comprar números de contacto diferentes em várias partes do mundo. A partir desse momento, ficam com um serviço de atendimento telefónico profissional através de um browser de internet, sem necessidade de instalar qualquer hardware, sem custos iniciais ou contratos de longa duração. Numa indústria onde não havia inovação há mais de vinte anos, a startup foi a primeira a apresentar uma solução no navegador de internet.

O software permite, por exemplo, que o operador tenha acesso a todos os dados públicos do seu interlocutor mal a chamada chega — o cliente liga e o funcionário tem à sua frente tudo o que precisava saber sobre ele —, algo que tradicionalmente estava apenas ao alcance das grandes organizações. Desta forma, cria uma solução de call center para pequenas e médias empresas, sem os encargos associados a uma infraestrutura tradicional. Quem adere ao serviço paga por cada utilizador, existindo ainda um custo associado às chamadas, que são bastante mais acessíveis por serem pela internet. As empresas que assim o desejarem podem também pagar por serviços adicionais, como a transcrição manual das chamadas.

“É um exemplo fascinante de como um novo núcleo de plataformas está a reduzir sistematicamente os atritos de crescimento [de uma empresa]”, refere Josh Stein, partner da sociedade de capital de risco DFJ, que, em 2015, liderou uma ronda de financiamento de 15 milhões de dólares (cerca de 13,4 milhões de euros) na Talkdesk. “Estas plataformas estão a permitir que empreendedores visionários façam crescer os seus negócios com uma fração dos custos — e, mais importante ainda, a uma fração do tempo — que eram necessários há poucos anos.”

MUDANÇA. Cristina Fonseca cofundou a Talkdesk em 2011, mas afastou-se em fevereiro da gestão da empresa, para se dedicar a outros projetos

MUDANÇA. Cristina Fonseca cofundou a Talkdesk em 2011, mas afastou-se em fevereiro da gestão da empresa, para se dedicar a outros projetos

josé carlos carvalho

O portefólio da DFJ inclui participações em muitos ilustres membros do Billion Dollar Club [empresas que valem mais de mil milhões de dólares], como Twitter, Skype, Tesla, Tumblr, Yammer ou Box. Um estatuto que a Talkdesk ambiciona atingir em breve, tornando-se o segundo ‘unicórnio’ de origem portuguesa depois da Farfetch, mas que ainda não está no horizonte dos próximos meses. “Este ano não vamos levantar dinheiro. Felizmente temos capital suficiente e podemos esperar mais algum tempo. Queremos focar-nos em fazer crescer a empresa”, explica Tiago Paiva.

Até ao momento, a missão tem sido cumprida de forma exemplar. A Talkdesk é uma das empresas a crescer a um ritmo mais acelerado em Silicon Valley. Em 2015, o volume de negócios multiplicou-se praticamente por sete — de mais de 2,5 milhões de euros para quase 18 milhões — e deverá triplicar este ano. O número de trabalhadores cresceu quase dez vezes. Hoje são perto de 240, distribuídos em igual medida pela sede da empresa em São Francisco e pelo escritório em Oeiras. Num mercado avaliado em 18 mil milhões de euros, não há limites para a ambição. “Quero tornar esta empresa a maior possível. Não há um número com o qual fique contente.”

Ambição global

A Talkdesk foi pensada em Portugal, mas já nasceu com os olhos postos no mercado global. Mais do que ser um peixe grande num rio pequeno, Tiago queria crescer num oceano como Silicon Valley, o principal centro de startups do mundo. Era lá que queria vencer. “Seria praticamente impossível construir o negócio só a partir de Portugal. Os primeiros clientes que angariámos conheci-os todos pessoalmente. Se estivesse em Portugal era difícil vir aqui [aos EUA].” Hoje, a startup tem mais de dois mil clientes em cerca de 50 países, mas sobretudo nos Estados Unidos da América. Alguns são negócios em rápido crescimento que precisam de uma solução flexível, que possa acompanhar a sua expansão; outros são empresas mais pequenas que procuram um software profissional e completo de call center mas que não represente um investimento demasiado significativo. Só cinco por cento dos clientes são portugueses. A Uniplaces, que quer ser o maior site mundial de reserva de alojamento para universitários, é um deles. “A Talkdesk está connosco desde o início. Tem acompanhado continuamente o nosso crescimento, ao mesmo tempo que se adapta às diferentes fases da nossa empresa”, justifica Miguel Santo Amaro, cofundador desta outra startup sediada em Lisboa. “Deu-nos a tecnologia para oferecer ao cliente a melhor experiência possível, independentemente de quem está a ligar.” Para André Ferreira, responsável pelas operações da Uniplaces em Portugal, o negócio liderado por Tiago Paiva “está perfeitamente posicionado para vir a ser líder mundial da sua atividade”.

O sucesso da Talkdesk colocou-a no radar de publicações de referência, como a “Forbes”. No início do ano, a revista norte-americana de economia incluiu Tiago e Cristina na lista dos 30 mais promissores empreendedores do mundo com menos de 30 anos. Um mês depois, a cofundadora da Talkdesk, responsável pela operação em Portugal, anunciou o seu afastamento da gestão da startup (mantém-se como sócia). Num post de despedida, explicou que precisava de tempo para outras coisas. “Gostava de escrever mais frequentemente e ter tempo para ler. Sinto falta de umas boas férias e quero passar mais tempo com os amigos e a família. Quero aprender mais, estudar e trabalhar com pessoas diferentes. Quero viajar pelo mundo e trabalhar no estrangeiro em projetos diferentes.” Tiago não pensa vender a startup e abandonar o projeto. “Esta é a única empresa que quero fazer. Acho que não vou criar mais nada.” Vive agora num T1 perto do escritório, pelo qual paga quase cinco mil euros de renda. Nunca janta em casa, viaja duas a três semanas por mês, não tem tempo para mais nada. Mas não se queixa. Está a viver o verdadeiro sonho americano. “Não trocava esta vida por outra. Sinto que estou onde sempre quis estar. Estar aqui no meio das melhores empresas do mundo, conhecer estas pessoas todas, não podia desejar melhor.”

Artigo publicado na edição do EXPRESSO de 25 de junho 2016