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Fidelização nas operadoras: tanto barulho para quê?

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FIDELIZAÇÕES. Operadoras podem continuar a prender os clientes até dois anos

ILUSTRAÇÕES TIAGO PEREIRA SANTOS com FREEPIK

Os pacotes de “televisão+net+voz” vão manter prazos de fidelização de 24 meses, mas quem quiser contratos por menos tempo poderá fazê-los, desde que “não se importe de pagar mais caro”. Assim decidiu a comissão parlamentar de Economia, esta quarta-feira, depois de meses em que esteve em cima da mesa a hipótese de cortar o prazo máximo para 12 meses - era o que o Bloco queria e o que o PS e PSD não deixaram. Presidente da comissão parlamentar ficou surpreendido

Carla Tomás

Carla Tomás

Texto

Jornalista

Tiago Pereira Santos

Tiago Pereira Santos

Ilustrações (com FREEPIK)

Dois anos de fidelização vão continuar a poder constar dos contratos das operadoras que fornecem os serviços triplos de televisão, internet e telefone caseiros, a cujo pacote se acrescenta por vezes o telemóvel. Mas aos clientes vai ser dada a hipótese de optarem por ofertas por um ano, seis meses ou mesmo sem prazo, desde que para isso estejam dispostos a pagar mais.

Este é o consenso a que chegou a comissão de Economia, Inovação e Obras Públicas, esta quarta-feira, após sucessivos adiamentos da votação das propostas de alteração da lei das comunicações eletrónicas em discussão desde novembro. Podemos por isso inspirar-nos no título da peça de Shakespeare e perguntar porquê tanto barulho por (quase nada)? Até o deputado do CDS Helder Amaral, que preside à comissão de Economia, disse ao Expresso estar “surpreendido” com o resultado final.

Cozinhado rosa-laranja

PS e PSD foram os últimos a apresentar propostas e, sendo estas semelhantes, acabaram por se articular no cozinhado final, indo ao encontro das pretensões da Autoridade Nacional das Comunicações (Anacom) e da associação que representa as operadoras - a Apritel.

Por terra ficou a recomendação do BE que queria restringir os contratos de fidelização a não mais de 12 meses, como era exigido na petição da Associação de Defesa do Consumidor (DECO), lançada em novembro, que reuniu mais de 150 mil assinaturas e apelava a maior transparência quanto ao período de fidelização no momento em que é feito o contrato e à discriminação dos custos perante a cessação antes dos prazos.

Porém, apesar de criticar “a forma estranha” e as “incongruências” da nova lei que saiu da votação desta quarta-feira, o deputado bloquista Paulino Ascenção considera que “há uma melhoria”. O mesmo é defendido pelo social-democrata Joel Sá: “O consumidor está mais protegido”, garante ao Expresso.

Não é dada resposta à pretensão da DECO, mas, argumenta Joel Sá, “foram tidos em conta os pareceres de várias outras entidades, como a Anacom, a Apritel ou o observatório da Ordem dos Advogados para os direitos do consumo”. Segundo o deputado do PSD, constataram que “noutros países onde acabaram com os prazos de fidelização por 24 meses, os consumidores foram penalizados porque os custos aumentaram”.

Por enquanto, a DECO não quer comentar a propostade lei agora aprovada, porque desconhece o texto final. Porém, questionada pelo Expresso sobre a argumentação das “penalizações”, lembra que “países como a Dinamarca ou a Inglaterra são apresentados como bons modelos sem fidelização e onde, mesmo havendo diferença de preços entre as opções, os consumidores mostram-se satisfeitos”.

Joel Sá sublinha outros aspetos que considera positivos na legislação agora aprovada, entre os quais o de “as operadoras serem obrigadas a apresentar as propostas alternativas de contratos por 12 ou seis meses ou sem fidelização. E se não o fizerem, o contrato pode ficar nulo”.

Tudo gravado e transparente

Para garantir maior proteção aos consumidores, as operadoras passam a ser também obrigadas a manter as gravações dos contratos feitos por telefone durante todo período de vigência do mesmo, o que não acontecia até aqui. As operadoras terão igualmente que fornecer essas gravações aos clientes quando requeridas.

Já a obrigação de existir um contrato assinado por escrito não foi aprovada porque, justifica Joel Sá, “os socialistas consideraram que estamos na era digital e não se justificam contratos em papel”. Estes só existirão para os serviços triplos (ou quádruplo quando se acrescenta o telemóvel ao pacote) nos casos de tentativa de refidelização, já que as renovações automáticas passam a ser proibidas.

Até aqui, como alertou a Deco quando puxou o tema para cima da mesa, a lei era totalmente omissa no que toca à refidelização, podendo as operadoras agarrar os clientes por mais 24 meses por telefone, sem qualquer transparência, o que só era percetível pelo cliente quando tentava cessar o contrato.

Com as alterações agora aprovadas, as operadoras terão também de ser mais transparentes, esclarecendo o cliente sobre as despesas reais com a oferta do serviço ou equipamento e reduzir o valor cobrado pelo fim antecipado dos contratos, não podendo ir além do valor dos meses restantes até ao fim da fidelização. “Terão de quantificar o valor da box e do telefone, por exemplo, logo no início, para evitar o que acontecia até aqui, que era ficar ao livre arbítrio de cada operadora a cobrança destes equipamentos”, explica Joel Sá.

“Incongruências”

O documento aprovado na comissão de Economia pode, porém, conter “incongruências”, admite o deputados Joel Sá, já que os artigos das quatro propostas em cima da mesa foram votados um a um e podem surgir pontos contraditórios.

Verificar estas incongruências é o trabalho que está agora nas mãos dos serviços de apoio à comissão parlamentar. Se existirem, a proposta volta a ser analisada na próxima quarta-feira e só depois será agendada a data para a sua votação em plenário.

Como ainda não conhecem o texto final, a DECO, a Anacom e a Apritel não tecem qualquer comentário sobre as alterações legislativas aprovadas esta quarta-feira.

O tema das comunicações eletrónicas, sobretudo os contrato de fidelização, tem gerado inúmeros conflitos entre consumidores e operadoras. Só nos primeiros nove meses do ano passado entraram na DECO perto de 18 mil reclamações relacionadas com a falta de informação, penalizações por incumprimento e duração dos períodos de fidelização das telecomunicações.

Também a ANACOM registou um aumento dos protestos dos consumidores. No primeiro semestre de 2015, recebeu perto de três mil reclamações relacionadas com a falta de informação, penalizações por incumprimento e duração dos períodos de fidelização das telecomunicações, o que equivale a mais de metade das queixas recebidas em todo o ano de 2014.