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Em overbooking

O avião da United Airlines partia de Chicago e a companhia queria transportar quatro tripulantes para Louisville. Nenhum passageiro aceitou ceder o seu lugar. Tirou-se à sorte e um dos quatro contemplados, um médico que ia entrar de turno no seu hospital, recusou. Acabou arrastado no corredor do avião. O vídeo da cena tornou-se viral. Perante fotografias de um passageiro agarrado a uma cortina e a sangrar da cara, o CEO da UA pediu desculpas pela “re-accommodation” do cliente. A concorrente Southwest aproveitou o momento e lançou uma campanha: “Batemos a concorrência, não em si.” As ações da United caíram 4% e o CEO garantiu que as políticas de overbooking (não era o que estava em causa) iriam ser alteradas. Não permitindo que se arrastem passageiros pelos corredores, a lei permite que se contem com atrasos em ligações e faltas de passageiros e se faça alguma gestão dos lugares. Mas, usando estes ou outros subterfúgios menos claros, tornou-se habitual uma política de gestão de passageiros que prefere o risco de clientes indemnizados ou insatisfeitos a lugares vazios, minimizando custos e maximizando receitas. Na realidade, as companhias deviam ser obrigadas a anunciar que vedem rifas, não bilhetes.

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