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Londres: portugueses queixam-se de atendimento, tempos de espera e falta de organização no consulado

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LEON NEAL / AFP / Getty Images

Imigrantes portugueses dizem que marcações para renovar cartão de cidadão ou passaporte podem ser conseguidas apenas dois ou três meses depois. Secretaria de Estado das Comunidades Portuguesas garante estar a preparar um concurso público de contratação de serviços de gestão de call center, mas esta só será possível em 2017

O telefone tocou uma, duas, três, quatro, cinco, seis vezes. E continuou a tocar. Fátima Sal conta que esteve 30 minutos à espera que lhe atendessem a chamada telefónica, sem sucesso. Ao fim de meia hora acabaria por desligar. “Fiquei sem crédito no telefone.” Foi por isso que decidiu enviar o seu pedido por email ao Consulado Geral de Portugal em Londres, no passado dia 2 de fevereiro. A jovem de 27 anos precisava de uma cópia autenticada do passaporte e traduzida para inglês para poder entrar no NMC, o equivalente no Reino Unido à Ordem dos Enfermeiros.

A resposta do Consulado veio apenas duas semanas e meia depois, a 19 de fevereiro – e não lhe dizia quais os passos a seguir, pedia-lhe apenas para clarificar o pedido. “Entretanto, já eu tinha enviado o passaporte para Portugal e pedido a amigos meus para fazerem uma cópia, autenticá-la e enviarem-ma de volta”, conta ao Expresso, acrescentando que já precisou de ir à secção consular da Embaixada de Portugal em Berlim e em dez dias tinha tudo aquilo que precisava.

Já a aventura de Marcelo Ross no consulado contou com vários episódios e viagens para a frente e para trás. Tudo começou com o dia do seu casamento. Em outubro, conseguiu uma marcação para o mês seguinte para fazer o registo civil. “Levei todos os documentos que me tinham indicado por email. Quando lá cheguei, disseram-me que o meu parceiro deveria apresentar-se também, com a sua certidão de nascimento”, relata o luso-brasileiro num tom indignado. “Disseram-me que eu é que devia ter visto no website a informação, mas como poderia adivinhar se eles no email já me tinham dito – supostamente – tudo aquilo que precisava de levar?”

Voltou para trás, regressou lá novamente e marcou a alteração do nome no cartão do cidadão, de Padroeiro para Ross. Mais um longo processo: “Disseram-me que não poderia marcar já o passaporte, só quando o cartão de cidadão chegasse a casa poderia fazer a marcação”, explica ao Expresso, sublinhando que conseguiu vaga para 27 de janeiro, 20 dias antes da viagem que tinha marcada para o Brasil. Foi lá nesse dia, pediu e pagou um passaporte de urgência. “Passaram três dias, quatro dias, uma semana e eu sem receber o passaporte em casa. Nem um email, nenhum telefonema.”

Uma semana e meia depois, decidiu ir lá. “Perdi a manhã de trabalho (sou pago à hora), esperei duas horas para ser atendido e, no final, dizem-me: 'Houve um problema com o seu passaporte.'” Mas não lhe sabiam explicar o que tinha acontecido. Marcelo foi aparecendo vários dias (porque, segundo afirma, “ninguém atende” o telefone), perdendo manhãs de trabalho e só conseguiu o passaporte – e uma explicação para o sucedido – na véspera da sua viagem. Detalhe: “Paguei um passaporte de urgência e só o recebi duas semanas depois. E nem me devolveram o dinheiro!”

“Não há vagas, tente mais tarde”

O grupo Migrantes Unidos, movimento de portugueses residentes no Reino Unido, relata a situação que vivem os imigrantes e engrossa a lista de críticas. “O sistema informático é mau, os recursos são escassos”, explica o membro Paulo Costa. “Metade das pessoas já desistiu do consulado e vai tratar daquilo que precisa a Portugal. Senão os problemas seriam o dobro.” As queixas dos imigrantes portugueses chegam também às redes sociais.

O dinamizador do grupo realça que “a situação não é tão dramática como em Bruxelas”, mas sublinha que mesmo assim “é complicada”, referindo que os tempos de espera para se conseguir uma marcação são de dois ou três meses. “O que, para vermos os problemas tratados, sobe para quatro meses.” O sistema vai avisando “não há vagas, tente mais tarde” e o utilizador tem que “andar de semana em semana até conseguir encontrar um dia com vaga. É preciso ter paciência, há pessoas que desistem a meio do caminho.” O tempo total para solucionar os pedidos pode chegar aos quatro meses, garante.

Contactada pelo Expresso, a Secretaria de Estado das Comunidades Portuguesas declara que atualmente existem 25 funcionários no consulado de Londres, dos quais cinco estão no call center e três são estagiários. E garante que os tempos de espera não são de três meses. “Para o cartão de cidadão e passaporte, estão abertas desde esta semana [a semana passada] vagas para dia 14 de julho, ou seja, dois meses. Para registo civil, há vagas para daqui a duas semanas e para notariado também.”

Mas Paulo Costa conta uma história diferente. Embora reconheça que os tempos de espera para registo civil e notariado são melhores, sublinha que estes vão variando de dia para dia. “Quando falámos [17 de maio] não existiam vagas para o cartão de cidadão. Hoje [18 de maio], milagrosamente, apareceram cinco vagas no dia 15 de julho. Mas só nesse dia. Não há mais vagas nos próximos três meses.”

“A primeira definição de serviço público fora do país não é esta”

Quem vive fora de Londres tem uma grande dificuldade em, na ausência de uma resposta via telefone ou email, deslocar-se ao consulado. É o caso de Maria Pinotes, a viver em Peterborough há 11 anos, e Ricardo Almeida, a residir desde o final de 2013 em Guildford, Surrey. O psicólogo de 34 anos e a gestora de 35 também não se mostraram satisfeitos com o serviço do consulado.

Maria Pinotes conta que, no caso do cartão do cidadão ou do passaporte, “os tempos de espera são tão longos” que a “maioria das pessoas vai a Portugal tirá-los.” O grupo Migrantes Unidos confirma-o: as pessoas marcam uma viagem para o seu país, aparecem no consulado para obter um título de viagem único e deslocam-se a Lisboa para tratar da renovação dos documentos.

Mas quando se trata de registar o nascimento de um filho é mais difícil viajar para Portugal. Atualmente, os tempos de espera não são tão longos: Maria conta que há seis anos teve que esperar quase seis meses para conseguir registar a sua filha, mas Ricardo diz que “não foi muito difícil fazer a marcação”. No entanto, fala num atendimento “surreal” e com “pouca atenção ao cliente”, que motivou uma reclamação da sua parte.

Segundo conta, foi obrigado a realizar uma nova viagem de Surrey para Londres com o bebé recém-nascido, apenas para levantar o cartão de cidadão. Quando questionou os funcionários sobre a necessidade da presença do filho no ato de levantamento (uma vez que já tinha comprovado anteriormente ser o pai da criança), diz não ter sido tratado de forma educada e profissional. “Não sei se têm falta de condições no trabalho, mas deviam ter uma maior atenção ao cliente. A primeira definição de serviço público fora do país não é esta, não é maltratar os clientes.”

Os vários portugueses entrevistados apontam a qualidade e o profissionalismo no atendimento aos clientes como os principais aspetos a melhorar. E Paulo Costa alerta para a falta de recursos humanos nesse mesmo atendimento.

Já a Secretaria de Estado das Comunidades Portuguesas garante estar a resolver a situação. Ao Expresso, afirma que se encontram “em curso os trabalhos preparatórios para o lançamento de um novo concurso público internacional visando assegurar a contratação, ao melhor preço, dos serviços de gestão de call center, a iniciar em 2017.”

Até lá, segundo o grupo Migrantes Unidos, os portugueses em Londres não terão a sua vida facilitada: “Este vai ser um ano muito mau para quem vive em Londres.”