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Caetano Retail melhora serviço ao cliente com o Vodafone One Net

Miguel Pombinho, Administrador Executivo da Caetano Retail

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Um serviço de comunicações mais moderno e completo, uma redução dos custos e uma infraestrutura preparada para o futuro foram algumas das vantagens.

A Vodafone Portugal implementou a sua solução Vodafone One Net na Caetano Retail, a holding de distribuição automóvel do grupo Salvador Caetano, para responder a um problema que estava a comprometer o serviço de apoio ao cliente da empresa: uma rede suportada por dezenas de centrais telefónicas, de marcas e modelos diferentes, muitas delas já em final de vida ou descontinuadas. Para além da dificuldade de gestão, este ambiente traduzia-se numa pressão acrescida sobre os recursos financeiros e humanos.

Como refere Miguel Pombinho, Administrador da Comissão Executiva da Caetano Retail, “não estava a ser dado um atendimento ao cliente com a qualidade que queríamos”. Uma das dificuldades prendia-se com o encaminhamento dos clientes para cada uma das estruturas de marca, em tempo útil, nos sectores de venda e pós-venda, “Queríamos servir melhor o nosso cliente”, porque “esta é uma unidade de negócio muito importante para o grupo, com muita comunicação e muito tráfego, e percebemos que a infraestrutura de telecomunicações estava obsoleta. Quando surgiu a solução da Vodafone, estudámos o modelo de comunicação e tentámos perceber de que forma esta nova tecnologia podia ser adaptada às nossas necessidades”, explica o administrador.
A relação de parceria entre o Grupo Salvador Caetano e a Vodafone tem uma longa história que remonta ao início das telecomunicações móveis no país e o projeto de implementação da solução Vodafone One Net teve início em 2012. O projeto arrancou nos cinco locais onde foram identificadas necessidades de substituição de centrais telefónicas mais urgentes e envolveu cerca de 150 utilizadores. Quatro anos depois, a solução está implementada em quase 50 locais, e está disponível para mais de 1000 utilizadores. Está maioritariamente suportada em tecnologia móvel, existindo também utilizadores com telefones fixos. Atualmente, as configurações e monitorização do atendimento dos locais já migrados são asseguradas de forma centralizada e, complementarmente, por administradores locais, que controlam e ajustam o atendimento de cada unidade.

O serviço Vodafone One Net veio “resolver o problema” conclui Miguel Pombinho. “É tudo mais rápido e mais eficiente, e tivemos ainda uma diminuição significativa dos nossos custos com esta opção. Diria que foi uma aposta ganha”.
“De uma forma simples, o Vodafone One Net funciona como uma central telefónica na Cloud que proporciona uma experiência integrada de serviços de gestão de chamadas como sejam filas de espera, grupos de busca e conferências, num ambiente que integra telefone móvel, fixo, Fax, tablet e PC. Um utilizador tem acesso a todas as funcionalidades do escritório em qualquer lado”, resume António Reis Silva, diretor de produto e serviços empresariais da Vodafone, que destaca ainda: “a não exigência de investimento inicial em hardware; a possibilidade de integração com centrais telefónicas ainda em uso e a escalabilidade”, como atesta o exemplo da Caetano Retail.
O fenómeno da Cloud é muito disruptivo, pois os clientes pagam um serviço e beneficiam de uma solução permanentemente atualizada, contrariando os ciclos de investimento e de amortização de 3 ou 4 anos de uma central telefónica, independentemente de se tratar de uma grande ou pequena empresa. Além disso, uma solução de operador oferece um nível de resiliência muito superior às alternativas convencionais.
“O Vodafone One Net é um serviço que oferece mobilidade e democratiza o acesso aos serviços de centrais telefónicas”, conclui António Reis Silva.

Made in Portugal
O Vodafone One Net foi desenvolvido em Portugal e rapidamente adotado pelo grupo Vodafone a nível internacional, que gere agora uma estratégia de expansão por várias geografias.
A visão de longo prazo para a solução Vodafone One Net passa pela otimização da experiência do utilizador em distintos canais: “Queremos unificar a experiência de comunicação com outras ferramentas, integrar os vários canais de comunicação digitais e garantir uma convergência da informação”, acrescenta Rui Gramacho, responsável pela gestão do produto.
Os cerca de 5 milhões de utilizadores, distribuídos por 18 operações do grupo Vodafone, asseguram os elevados níveis de investimento exigidos por uma solução de comunicações convergentes num contexto de evolução tecnológica sem precedentes.