Siga-nos

Perfil

Click Portugal

Click Portugal

Os desafios da banca face aos novos canais eletrónicos

  • 333

A plateia que esteve no Hotel Ritz assistiu a um animado debate sobre o futuro da banca e dos seguros no primeiro painel da conferência Click Portugal

Tiago Miranda

Transformação: Sector financeiro está num momento de viragem e de adaptação à nova concorrência digital

A banca de retalho será confrontada nos próximos anos com grandes desafios tecnológicos, regulatórios e concorrenciais. Enquanto procura fidelizar clientes antigos, sente a necessidade de captar a nova geração de consumidores, levando-os não só a visitar os balcões como também a aumentar a utilização dos canais digitais. Ao mesmo tempo, procura responder aos novos competidores como empresas tecnológicas e startups financeiras (as chamadas fintech) que oferecem à nova geração de clientes aplicações, sistemas de pagamento e produtos financeiros inovadores.

Estes foram alguns dos temas discutidos durante o evento Click Portugal, sobre o futuro da banca e dos seguros, que decorreu esta semana em Lisboa, por iniciativa do Expresso e da Samsung, e que juntou quatro gestores do sector: Rui Manuel Teixeira, membro da comissão executiva do Millennium BCP, Luís Pereira Coutinho, presidente-executivo do Banco CTT, Francisco Barbeira, diretor de sistemas de informação do BPI, e Luís Mira Amaral, presidente-executivo do Banco BIC.

Havia grande expectativa sobre qual vai ser a estratégia do Banco CTT, que dentro de poucas semanas será lançado a nível nacional. Luís Pereira Coutinho não defraudou as expectativas e abriu o debate levantando um pouco do véu sobre a nova entidade que irá tirar partido da rede de balcões dos correios. “Vamos apostar em serviços simples e a preços competitivos porque queremos chegar a segmentos da população que não tinham acesso a bancos, nomeadamente, idosos e pessoas de baixos rendimentos ou que vivem fora dos grandes centros urbanos”, refere o presidente-executivo do Banco CTT. E acrescenta: “Temos a possibilidade de usar a tecnologia em cima de uma folha em branco: não temos passivo, nem sistemas legados, mas oferecemos a confiança de uma instituição com 500 anos.”

Retalho complementa digital
Mira Amaral recordou, por sua vez, o esforço realizado pelo BIC na introdução de uma estratégia multicanal, após a aquisição do ex-BPN. “Procurámos transferir de forma tranquila os clientes da era transacional para os novos canais eletrónicos e para mobilidade”, refere o presidente-executivo do BIC. Uma tarefa que teve em conta a idade dos clientes, uma vez que 75% das pessoas com mais de 60 anos visitam a agência regularmente, ao contrário das pessoas com menos de 40 anos que preferem sobretudo os canais eletrónicos. “Um banco comercial é uma empresa de retalho, pelo que terá sempre que ter algumas agências para gerir a operação de retalho”, defende Mira Amaral.

Sobre o aparecimento das tecnológicas, o presidente do BIC prevê que os bancos tradicionais façam pressão sobre reguladores para enquadrar a sua atividade. “Ou conseguem licenças bancárias ou fazem alianças com os bancos existentes”, considera Mira Amaral. Não esconde a preocupação com a pressão regulatória sobre a banca, quando existem cada vez mais entidades não bancárias (sobretudo nos EUA) que fazem os chamados bancos-sombra, que têm operações bancárias não reguladas.

Rui Manuel Teixeira começou por recordar que a banca portuguesa está entre as mais sofisticadas do mundo do ponto de vista tecnológico, mas que uma larga percentagem dos consumidores portugueses ainda faz as suas transações em dinheiro ou em cheque e que para o efeito se deslocam aos balcões. O membro da comissão-executiva do Millennium BCP mostrou-se esperançado que o lançamento do serviço MBway (serviço da SIBS de pagamento pelo telemóvel) possa acelerar a mudança de hábitos dos portugueses. O administrador do Millennium BCP desvaloriza o impacto no negócio de novos concorrentes especializados em pagamentos fora do sistema bancário, referindo que as operações acabam por usar os cartões emitidos pelos bancos.

A experiência do utilizador
Francisco Barbeira concorda que a concorrência dos bancos aumentou de forma significativa. “Não são só os outros bancos, nem as fintech ou os bancos-sombra, hoje o sector concorre com outras entidades que disputam a atenção do cliente na era digital através de novas experiências”, refere o diretor de sistemas de informação do BPI. Daí a importância que este gestor atribui às disciplinas de user experience e design thinking para se perceber o que cliente pretende da relação com o banco. “Hoje há pessoas que interagem todos os dias uma centena de vezes com o seu telemóvel, algumas das quais com o seu banco. Isso é uma oportunidade para capturarmos informação e conhecermos melhor esse cliente”, refere Francisco Barbeira.

Tratar assuntos em dez segundos

Segundo painel da conferência centrou-se no impacto que as novas tecnologias podem ter no marketing e inovação

Perante um mundo que vive imerso em tecnologia, ir ao banco já não é o mesmo que antigamente. Há novas potencialidades e novos desafios. Como enfrentá-los? Foi uma das perguntas a que o segundo painel do “Futuro da Banca” tentou responder.

Com moderação de Pedro Oliveira, diretor da “Exame Informática”, a conversa contou com a presença de Carlos Robalo Freire, diretor de marketing do Banco Popular, João Mello Franco, diretor geral de particulares do Novo Banco, Rui Soares, diretor de marketing da Caixa Geral de Depósitos e José Pedro Pereira, diretor de marketing para o sul da Europa do Barclaycard.

Se antes visitar a agência mais próxima era sinónimo de utilizar a banca, hoje em dia assistimos a uma mudança de paradigma: “Já não se vai ao banco, habitua-se a utilizar o banco”, garante Carlos Freire. “É um novo tipo de cliente” que o banco deve encontrar formas de “atrair e manter.” O diretor não tem dúvidas de que, atualmente, “existe uma expectativa diferente” pois “ninguém vai ao banco para ter más notícias!” É preciso “adaptar a linguagem”, acreditar que é “possível tratar assuntos em dez segundos, como no Snapchat.”

As ferramentas analíticas permitem ter acesso a muita informação, o que forma um “ativo que não se deve desperdiçar”, nas palavras de João Mello Franco. Só assim se “segmentam melhor os clientes e surgem mensagens mais bem definidas.” Sem esquecer que “se deve aproveitar a tecnologia da melhor forma” pois a economia atual obriga a fazer “mais com menos.”

Ser diferente
As novas expectativas dos consumidores exigem respostas alternativas e os responsáveis tentam responder a este desafio. “Temos de garantir experiências diferentes para que se possam fazer aberturas de conta e outras operações de forma completamente desmaterializada e digital. Ao tornar essas experiências mais comuns capturamos o investidor do futuro”, defende Rui Soares. É o único caminho, nas palavras de José Pedro Pereira, quando se verifica que “uma instituição financeira já não tem um link emocional óbvio com as pessoas. Tem de ser com parcerias para criar valor em áreas como a música”, por exemplo. O objetivo é que o “elemento de pagamento deixe de ser chato e se torne algo de divertido.” Carlos Freire deixa a receita: “Ser diferente de forma permanente.”