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Maria João Carioca: o desafio é ser o banco fácil de usar

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A transformação da banca decorre hoje em dia a um ritmo intenso. Alterações no comportamento dos clientes continuam a ser o grande motor de evolução, mas também o quadro regulatório, os padrões de risco do mercado e a emergência de alguns novos concorrentes aceleram o passo da transformação. A inovação tecnológica é instrumental a esta transformação, materializada em duas grandes frentes: (I) habilitando uma gestão muito mais próxima do relacionamento com os clientes e (II) facilitando a adequação das infraestruturas e operativas bancárias a desenvolvimentos que ocorrem a grande velocidade e com impactos muito fortes.

As expectativas dos clientes, manifestando-se em novas formas de relacionamento com o banco, mantêm-se ainda assim assentes no fundamental da confiança. O desafio é ser o banco de interações regulares e convenientes, fácil de usar e de grande adaptabilidade mas mantendo na íntegra a fiabilidade e a capacidade de gestão do relacionamento de longo prazo. Para isso é necessário a grande capacidade analítica de projetos de big data e business inteligence, mas também uma abordagem fundamentalmente pragmática à digitalização dos processos — libertando os momentos de relacionamento pessoal para aspetos menos administrativos e reconhecendo que o digital não pode ser apenas um “verniz” à superfície dos sites e apps com que os bancos cada vez mais interagem com os clientes, mas um modo de funcionamento que permeia mesmo os aspetos mais profundos da operação do banco.

Maria João Carioca, Administradora-executiva da Caixa Geral de Depósitos