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Anacom quer mais disciplina e qualidade nas respostas dos operadores às reclamações

Os operadores estão no topo das reclamações dos consumidores, mas nem sempre a resposta às queixas é feita da forma mais adequada e completa, por isso, o regulador decidiu definir os requisitos a cumprir para melhor a qualidade das mesmas

A Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) anunciou esta segunda-feira que está a definir os requisitos que os operadores de telecomunicações devem cumprir nas respostas que dão às reclamações dos clientes. "O objetivo é garantir que existe uma melhoria na qualidade da resposta que é dada aos reclamantes pelos prestadores, reforçando os direitos dos consumidores", diz o regulador liderado por João Cadete de Matos, em comunicado.

A Anacom quer os operadores lhe façam chegar por via eletrónica estas reclamações de modo a tornar o processo de tratamento das reclamações mais rápido.

O regulador decidiu avançar neste sentido depois de constatar de que o tratamento que os operadores dão às reclamações dos clientes "não é o adequado" e com isso o "direito dos reclamantes à resposta" não está "a ser suficientemente assegurado", ao mesmo tempo que "dificulta o exercício das competências da Anacom nesta matéria".

E dá como exemplo respostas dos operadores em que estes "informam que a reclamação será analisada, sem explicação sobre as diligências que serão adotadas e a indicação de um prazo final de resposta" ou que "a reclamação foi resolvida, sem informação sobre quando, como e em que termos foi alcançada essa resolução".

Com este projeto de decisão, a Anacom "pretende igualmente desmaterializar a relação com os prestadores em matéria de reclamações apresentadas, já que estes terão que enviar-lhe todas as reclamações em suporte digital padronizado, através da plataforma que esta Autoridade disponibiliza".

Com esta medida "pretende-se agilizar e tornar mais eficiente todo o processo, ao mesmo tempo que se promove a sustentabilidade ambiental, eliminando a utilização de papel. Esta obrigação é dirigida aos maiores operadores: CTT, CTT Expresso, Chronopost, MEO, NOS, NOWO e Vodafone.

Os reclamantes têm direito, segundo a lei, a uma resposta escrita por parte dos prestadores de serviços de comunicações, que deve ser enviada à Anacom no prazo de 15 dias úteis contados da data da reclamação, apresentada através do livro de reclamações (físico ou eletrónico).

O sentido provável de decisão da Anacom é agora submetido a audiência prévia dos interessados por um período de 10 dias úteis.

"Uma vez analisadas as pronúncias, será adotada a decisão final. No futuro, esta decisão será substituída pelo regulamento que vai definir os requisitos a que devem obedecer os procedimentos dos prestadores de serviços no tratamento de reclamações dos utilizadores finais. O procedimento regulamentar já foi iniciado", refere.