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Quanto vale uma estrela?

A oferta hoteleira continua a crescer e a diversificar-se, mas ainda persistem muitas dúvidas na hora de escolher o melhor alojamento. O que valem as classificações dos hotéis? São iguais em todos os países ou os critérios diferem consoante os mercados?

João Miguel Salvador

João Miguel Salvador

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Jornalista

Carlos Esteves

Carlos Esteves

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Infografico

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Na hora de marcar as tão esperadas férias — ou apenas de programar a próxima viagem de negócios, para os que não puderem gozar dias de descanso por esta altura —, há dúvidas difíceis de tirar e cuja resposta nem sempre é clara. É preciso intuição, sorte e algum conhecimento para evitar surpresas desagradáveis na chegada ao alojamento escolhido (ao marcar pela internet, as críticas de hóspedes anteriores dão uma ajuda), mas as estrelas continuam a desempenhar um papel importante na altura de escolher o alojamento. São uma garantia de qualidade, mas na verdade nem sempre é assim. Quanto valem as estrelas em cada país? Quem as atribui?

As más experiências em estabelecimentos que, à partida, seriam bons acumulam-se (especialmente quando se usa a classificação portuguesa como bitola para os hotéis do resto do mundo), pelo que é necessário perceber o que está em causa quando se fala de estrelas; ou mesmo de diamantes, no mercado americano. Não se trata de um sentimento de superioridade: as estrelas não são mesmo iguais em todos os países e algumas brilham mais do que outras. Os critérios diferem de mercado para mercado e há até várias regiões em que a classificação dos estabelecimentos é feita por mais do que uma instituição.

infografia carlos esteves

Em Portugal a tarefa está facilitada. As entidades que classificam os diversos equipamentos diferem consoante o tipo de empreendimentos, mas não existe qualquer sobreposição. Ao Turismo de Portugal está entregue a classificação dos estabelecimentos hoteleiros, aldeamentos turísticos, apartamentos turísticos, conjuntos turísticos e hotéis rurais, ao passo que as câmaras municipais são responsáveis pelos parques de campismo e de caravanismo, empreendimentos de turismo de habitação e empreendimentos de turismo no espaço rural (nomenclatura usada para as casas de campo e para o agroturismo). Claro que saber como tudo se processa pode não parecer o mais importante (grande parte dos consumidores estará mais interessada na garantia de qualidade), mas vale a pena perceber como se procede à classificação.

ESTRELAS LUSITANAS

O caminho para alcançar as estrelas é longo e o número de campos a avaliar em cada auditoria é grande. A atribuição da categoria — aplicável apenas aos estabelecimentos hoteleiros (exceto pousadas), apartamentos turísticos, aldeamentos turísticos e hotéis rurais — depende do cumprimento de determinados requisitos mínimos obrigatórios e de um conjunto de requisitos opcionais. A lista é extensa e é a partir da soma das pontuações obtidas que se chega à categoria (número de estrelas) que marcará o posicionamento de cada estabelecimento hoteleiro.

No campo das instalações, a auditoria é feita tendo em conta os acessos, as zonas comuns, as unidades de alojamento (quartos e/ou apartamentos), as áreas e o estacionamento, com a avaliação a continuar com o equipamento e mobiliário. Aqui são testadas comodidades tão diversas como a possibilidade de pedir um berço ou a existência de tomadas USB, numa lista quase sem fim da qual faz parte tudo o que é usado durante a estada. De seguida, são avaliados os serviços, os equipamentos de lazer e negócios (ginásio, spa, cabeleireiro, piscinas, etc.) e a qualidade e sustentabilidade da unidade hoteleira.

No final, e já com as somas feitas, é atribuída uma determinada categoria ao espaço, que passa a seguir um conjunto de normas que lhe permitem manter a classificação que lhes é dada. Depois, há ajustes a fazer ao longo do tempo e algumas das condições até podem ser alteradas. De acordo com o Turismo de Portugal, “os requisitos opcionais de classificação de um empreendimento turístico” que foram “escolhidos para a obtenção da pontuação poderão ser alterados após a atribuição da classificação resultante de auditoria, mediante comunicação” ao instituto público.

Num processo de transparência também para os consumidores, é possível aceder aos critérios das auditorias —aplicáveis aos estabelecimentos hoteleiros, hotéis rurais, aldeamentos turísticos e apartamentos turísticos, assim como ao turismo de habitação e turismo no espaço rural — através do site do Turismo de Portugal, responsável pelas fixação das categorias. Ao lado, na infografia, é possível conhecer como a oferta turística está a crescer no país e quais as categorias das mais recentes unidades hoteleiras, assim como qual a distribuição percentual por cada categoria. De acordo com os dados analisados pela Deloitte no “Atlas da Hotelaria 2017”, os empreendimentos de quatro estrelas têm a maior fatia do mercado, tanto em número de estabelecimentos (38%) como em unidades de alojamento (49%).

HARMONIZAÇÃO EUROPEIA

Conseguir chegar a um acordo quanto aos critérios a aplicar não é fácil (até porque isso poderia mexer com a categoria de milhares de unidades hoteleiras em todo o mundo), mas no quadro europeu há esforços para que também na hotelaria sejamos cada vez mais parecidos. A HOTREC, que agrupa as associações hoteleiras e de restauração europeias, assume a existência de diversos “sistemas de classificação a nível nacional e regional na maioria dos Estados-membros da União Europeia”, mas não deixa esquecer que “um grande número de associações da HOTREC contribuíram para o desenvolvimento desses mesmos sistemas, por iniciativa própria ou em colaboração com as autoridades públicas”. Agora, o passo a dar é no sentido da unificação, com a Hotelstars Union (organização criada por sete membros HOTREC) a procurar dar corpo a um “sistema de classificação hoteleiro com base em critérios harmonizados”.

Segundo a organização, “as diferenças culturais e geográficas explicam as diferenças de critérios e metodologias nos países europeus”, mas parece haver espaço para uma maior semelhança entre os vários países. Por enquanto, a Hotelstars Union é composta por 17 membros (Áustria, Bélgica, República Checa, Dinamarca, Estónia, Alemanha, Grécia, Hungria, Letónia, Liechtenstein, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Holanda, Eslovénia, Suécia e Suíça), mas a organização quer crescer dentro do continente. Será que, dentro de alguns anos, as estrelas vão brilhar todas da mesma forma? Dizem que é nelas que o futuro está escrito.