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Turistas poderão cancelar viagens se o aumento de preços for superior a 10%

A compra de pacotes turísticos vai ser alvo de novas regras na Europa Foto António Pedro Ferreira

Foto António Pedro Ferreira

As viagens organizadas vão ter novas regras europeias em 2018, trazendo uma revolução nesta indústria, cujas leis eram do tempo em que nem havia internet. Portugal é apontado como o país que está mais à frente na nova diretiva europeia, que promete trazer uma revolução no sector das viagens

Os turistas vão ficar mais protegidos com a nova diretiva europeia de viagens organizadas que vai entrar em vigor em 2018. A compra de pacotes de férias pode parecer uma prática corrente nos tempos que correm, mas a verdade é que as atuais leis que regem o sector em toda a União Europeia estavam quase na pré-história: datam de 1990, altura em que nem havia Internet.

As novas regras vão abranger três tipos de viagens: além dos programas pré-definidos por um operador turístico, também incluem viagens personalizadas (escolhidas livremente pelo consumidor e adquiridas a uma única empresa) além de "serviços combinados de viagem" (como aluguer de automóveis ou outros, que podem ser vendidos por uma agência de viagens tradicional ou online que atua aqui como intermediário).
Não se vão aplicar a serviços de viagem adquiridos como produtos autónomos (compra de voos ou de quartos de hotel), viagens de caráter profissional ou com duração inferior a 24 horas e sem dormida incluída.

Segundo a nova diretiva europeia, os preços dos pacotes de viagens terão de ser "mais previsíveis", e eventuais aumentos devido a variações de taxas ou custos de combustível não podem ultrapassar 10%, caso contrário o consumidor pode fazer cancelamento gratuito. O cancelamento de férias também é facilitado em vários outros casos, ficando o consumidor com direito a exigir indemnizações por "danos não materiais", como férias que correram mal por motivos objetivos ou falhas na prestação de serviços (ver quadro em baixo).

Portugal foi destacado em Bruxelas como um exemplo de "boas práticas" na transposição da diretiva de viagens que vai entrar em vigor em 2018 - e que está a agitar o sector em toda a Europa - ao apresentar uma proposta que envolve um acordo entre a Associação portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT) e a DECO, associação de consumidores. É o único país da UE a avançar com este acordo inédito, envolvendo uma associação empresarial e uma associação de consumidores,

"Temos um histórico de relacionamento com a DECO de mais de dez anos, ambos servimos as mesmas pessoas, que são consumidores finais, e é essa mais-valia que este acordo representa para Portugal", enfatiza aqui Pedro Costa Ferreira, presidente da APAVT.

120 milhões consomem viagens personalizadas a nível europeu

Foi para "melhorar os direitos dos turistas e dar resposta às mudanças que a Internet provocou no mercado das viagens" que surgiu a diretiva europeia, como frisa o Conselho da União Europeia no seu portal, explicando que "viagens organizadas" são "combinações de serviços de viagem que incluem tipicamente o transporte, o alojamento e outros serviços, como o aluguer de automóvel", e que "as normas atualmente aplicáveis às viagens organizadas datam de 1990, altura em que a Internet não existia, o transporte aéreo não tinha sido liberalizado e o mercado das viagens oferecia, sobretudo, férias ou circuitos pré-organizados".

Face aos "120 milhões de turistas que adquirem serviços de viagens personalizados", também é destacado neste portal que "atualmente os consumidores estão cada vez mais interessados em escolher pessoalmente os vários elementos da sua viagem, recorrendo com frequência a diferentes operadores interligados", mas que as normas existentes não preveem estas situações ou "abrangem-nas de forma pouco clara", tendo alguns países adotado leis nestas "zonas cinzentas".

Em caso de falhas na prestação de serviços, os viajantes podem reclamar redução do preço junto dos operadores

Em caso de falhas na prestação de serviços, os viajantes podem reclamar redução do preço junto dos operadores

Foto Tiago Miranda

A diretiva europeia para proteger os consumidores de viagens organizadas "na era digital" foi aprovada pelo Parlamento Europeu em 2015, dando um prazo de dois anos para ser transposta na legislação de cada um dos países - o que terá de ser feito até 1 de janeiro de 2018, apesar das novas regras só começarem a ser aplicadas a 1 de julho de 2018. Até lá, vigoram os 10 direitos dos consumidores que compram férias organizadas a operadores turísticos, estabelecidas desde 1990 (ver quadro em baixo).

Operadores turísticos terão de facilitar a venda de serviços de concorrentes

Uma das grandes novidades da diretiva europeia - e que mais alterações promete trazer à indústria do sector - está na proteção dos consumidores de "serviços de viagens conexos". O viajante pode optar por diferentes serviços numa mesma viagem, mas o operador com quem está a contratar terá de facilitar a aquisição dos diversos serviços junto de outros operadores, e num prazo de 24 horas após a confirmação da reserva do primeiro serviço de viagem. O objetivo que está aqui em causa é assegurar proteção ao viajante em caso limite de insolvência do operador, tendo adquirido um serviço de viagem conexo que esse operador lhe facilitou. E se ficar retido no destino, o operador fica responsável por repatriar o viajante. Na assinatura do contrato da compra da viagem, o operador fica também obrigado a informar o viajante desta circunstância.

Na transposição da diretiva para as leis nacionais, também é recomendado aos países da UE que evitem "qualquer ónus financeiro e administrativo desnecessário" para pequenas e médias empresas (PME), quer tratando-se de operadores de viagens organizadas ou prestadores de combinações de serviços conexos. A verdade é que as novas regras vão trazer alterações de fundo aos operadores turísticos e estão a agitar o mercado em toda a Europa, perfilando-se Portugal como um dos países mais à frente neste campo. Já em 2016, a APAVT lançou um seguro inovador para agências de viagens e operadores turísticos em caso de cancelamentos, que até cobre atos de terrorismo no destino. "O sector deu mais uma prova de proatividade ao produzir um seguro que responde à nova diretiva europeia", nota Pedro Costa Ferreira, presidente da APAVT, frisando ser "uma grande satisfação Portugal ser apresentado como exemplo de boas práticas na transposição desta diretiva a nível europeu".

10 direitos atuais de quem compra pacotes de viagens

1- Direito a receber todas as informações antes de assinar o contrato

2- Há sempre uma parte responsável pela execução correta de todos os serviços da viagem

3- Deve ter acesso a um número de emergência em caso de problemas

4- Pode transferir a sua reserva para outra pessoa, caso não possa realizar a viagem

5- O preço da sua viagem só pode ser alterado até 20 dias antes da partida

6- Pode cancelar o contrato e ser reembolsado(a) caso um elemento fundamental da sua viagem tenha sido alterado

7- Tem direito ao reembolso e, muitas vezes, a uma indemnização, caso o operador turístico cancele a sua viagem antes da partida

8- Se não beneficiar de todos os serviços incluídos na viagem, devem ser-lhe propostas sem custos adicionais soluções alternativas para que possa prosseguir as suas férias

9- Se estiver em dificuldades, deve rapidamente ser-lhe prestada assistência

10 - Em caso de insolvência do operador turístico, tem direito a receber um reembolso e, se a viagem já tiver começado, a ser repatriado(a)

Novos direitos com a diretiva europeia de viagens organizadas

  • Preços terão de ser mais previsíveis, e os aumentos dos pacotes (devido a variações de taxas ou custos de combustível) não podem ultrapassar 10%
  • Possibilidade de exigir indemnizações por "danos não materiais", como férias malogradas ou redução de preço por falha de prestação de serviço
  • Informação terá de ser mais clara sobre os serviços incluídos ou não no pacote e respetiva proteção
  • O organizador das férias será responsável pela correta prestação de todos os serviços previstos na viagem
  • Direito a cancelamento gratuito por situações "inevitáveis e excecionais" e em outros casos maior flexibilidade em cancelar férias mediante pagamento de uma "indemnização razoável" ao organizador
  • Em caso de insolvência, todos os operadores são obrigados a assegurar o regresso dos viajantes a casa e a reembolsar-lhes os pagamentos que tiverem efetuado
  • O operador será o ponto de contacto único dos viajantes, sendo obrigado a tratar de todas as reclamações em caso de problemas
  • O operador é obrigado a prestar assistência aos viajantes em dificuldades, incluindo informação sobre serviços de saúde