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Reclamações contra bancos aumentam mas 64% do total sem razão

As reclamações de clientes contra os bancos ascenderam a 14.141 em 2016. Os bancos estrangeiros foram os mais reclamados, com o Deutsche Bank a liderar. Número de processos instaurados caiu 28%

O número de reclamações contra os bancos registou um aumento de 4,8% de 2015 para 2016. Totalizaram 14.141 e 50% destas foram dirigidas diretamente ao Banco de Portugal. Contudo face ao total de queixas apresentadas, 64% das mesmas foram encerradas sem indícios de infração, refere o Relatório de Supervisão Comportamental do Banco de Portugal. O que pode querer dizer que, por um lado os clientes estão mais atentos e reclamam e por outro que os bancos estarão mais cumpridores. O tempo de resposta às reclamações dos clientes registou uma melhoria já que passou de 59 para 38 dias.

O pico de reclamações, tendo em conta o período entre 2010 e 2016, foi atingido em 2013, dois anos após a entrada da troika em Portugal e quando supostamente os bancos estavam a ser mais escrutinados.

As queixas apresentadas em 2016 incidem sobretudo sobre a alteração de cláusulas contratuais, cobrança de comissões e valores em dívida e prestação de informação. É sobretudo relativamente às contas de depósitos e no crédito aos consumidores que as percentagens são mais altas.

Já no que toca às entidades bancárias mais reclamadas são os bancos estrangeiros a atuar em Portugal os líderes, embora no pódio se encontrem também bancos com sede em Portugal.

Segundo a informação do Banco de Portugal, nas reclamações relativas aos depósitos é do Deutsche Bank (sucursal do banco alemão em Portugal) que os clientes mais reclamam, seguido do Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) e Banco do Brasil. Já nas que recaem sobre o crédito ao consumo, o maior número de queixas incide sobre o Ford Credit Bank ( FCE), seguido do Deutsche Bank e da Caixa Leasing e Fatoring do grupo Caixa Geral de Depósitos. E por fim no crédito à habitação o BBVA é quem mais reclamações tem seguido do BIC Português (controlado pelo angolano BIC) e do Santander Totta (controlado pelo espanhol Santander).

Já quanto ao número de processos de contra-ordenação instaurados, o relatório de supervisão comportamental dá nota de que em 2016 houve um decréscimo de 28% para 155. Estes recaem sobre 29 instituições. A grande maioria destes processos, cerca de 90%, decorrem de reclamações de clientes.