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TV+NET+VOZ: rescindir sem penalização?

Quando se fala em reclamações, as empresas de telecomunicações estão quase sempre no topo da lista. Em parte porque quase todos nós temos telemóvel e cada vez mais pessoas têm também pacotes de TV+Net+Voz

Pedro Andersson/SIC

Tendo tantos serviços é muito provável que já tenha tido, tenha ou venha a ter problemas com eles enquanto consumidor. Em muitos casos, a “zanga” é tal que a nossa vontade é rescindir o contrato e mudar para outra operadora. Noutros, não é uma “zanga” - simplesmente, encontramos o mesmo produto, ou melhor, na concorrência, e queremos mudar. É aí que começa a “guerra”: pode sair, mas tem de pagar uma indemnização/penalização por ainda estar em período de fidelização. Às vezes são centenas de euros. E agora? O que faço?

O consumidor tem de perceber, primeiro que tudo, que, ao assinar qualquer documento, está a concordar com o que lá está. Enquanto não percebermos todos este ponto básico, não iremos muito longe. E quase ninguém lê o que assina (ou que aceita pelo telefone ou à porta de casa) - e depois chegam as surpresas.

Mas quero falar-vos de casos muito particulares que não são abrangidos por esta falta de informação. Quer falar dos casos em que o cliente assinou o contrato de boa fé e em plena consciência mas agora as circunstâncias alteraram-se, fora do seu controlo e, no entender do consumidor, já não pode continuar a cumprir a sua parte do contrato. Estamos a falar de desemprego de 1 ou dos 2 membros do casal, de emigrar ou mudar de residência para um local onde o serviço não pode ser prestado, de ter de prestar assistência a um familiar doente e não morar já no local onde foi contratado o serviço.

Na maior parte destas situações, o cliente pede para rescindir e a resposta é sempre NÃO ou é SIM, mas tem de pagar a penalização até ao fim do contrato previsto. Isto é o que nos diz a experiência.

De acordo com os juristas da DECO, há uma solução para estes casos. É o consumidor invocar o Artigo 437º do Código Civil, que diz:

1. Se as circunstâncias em que as partes fundaram a decisão de contratar tiverem sofrido uma alteração anormal, tem a parte lesada direito à resolução do contrato, ou à modificação dele segundo juízos de equidade, desde que a exigência das obrigações por ela assumidas afete gravemente os princípios da boa fé e não esteja coberta pelos riscos próprios do contrato.

2. Requerida a resolução, a parte contrária pode opor-se ao pedido, declarando aceitar a modificação do contrato nos termos do número anterior.

Ou seja, primeiro ponto, não basta ao cliente dizer que quer acabar com o contrato. Isso é ter um Não garantido. Tem de fazer um pedido formal por escrito (por e-mail ou carta registada) a requerer a resolução do contrato com base nesta lei, explicando claramente as razões do pedido e apresentando provas documentais do que diz (inscrição no Centro de Emprego, declaração médica, contrato de trabalho no estrangeiro, declaração da empresa em conforme vai trabalhar para outra localidade/país, etc.). E aguarda a resposta.

Como pode ler no número 2 do artigo, a operadora mesmo assim pode recusar a rescisão sem penalização e propor um pacote de serviços mais reduzido a preços mais baixos ou outras alternativas. Ou até pode recusar, por achar que o seu pedido não faz sentido.

O ponto a reter é que para depois decidir se avança para a DECO, APDC, outras associações de defesa do consumidor, CIAC, Centros de Arbitragem ou até tribunais, primeiro precisa ter uma resposta por escrito a este seu pedido formal.

Depois da reportagem do Contas-poupança sobre este tema já recebi relatos de clientes de várias operadoras que depois de várias recusas, após terem feito desta maneira, tiveram finalmente uma resposta positiva. Por exemplo, um consumidor estava obrigado a pagar 588 euros e após o envio do e-mail citando a lei, viu o pedido de rescisão sem penalização aceite. Há outros que, apesar de terem feito assim, a resposta continua a ser Não. Nestes últimos casos têm de avaliar os custos (DECO custa €10 e Centros de Arbitragem €20) em que incorrem para defenderem aquilo que acham ser justo. Em última instância, se avançar para um tribunal o juiz até pode achar que não tem razão. Nada é garantido.

Mas o que entretanto verifiquei é que, em algumas empresas, os funcionários do call center nem fazem ideia da existência deste conceito da Lei e repetem o que lhes dizem para dizer nestas situações. Só quando o pedido chega ao departamento das rescisões é que há alguém com “competência” para avaliar estes pedidos. Ou seja, a menos que faça este pedido desta forma e com razões fortes, o mais provável é esbarrar na parede do “Não, tem de pagar até ao fim”.

Claro que suponho que não interesse às operadoras explicar aos clientes em que condições é que aceitam abdicar das penalizações previstas nos contratos que assinamos. Portanto, tem de ser o consumidor a aprender a defender os seus interesses e direitos.

Creio não ser desarrazoado acreditar que as operadoras têm e sentem a responsabilidade social de ajudar pessoas que ficaram inesperadamente fragilizadas financeiramente ou em questões de saúde e que estão dispostas a ajudar estas pessoas em vez de insistirem em piorar ainda mais a sua situação obrigando-as a pagar por um serviço de que, de facto, não podem usufruir por razões fora do alcance delas.

Se estiver nesta situação, use esta lei no seu pedido. Depois, logo se vê o que respondem. Como dizia o meu avô: “O não está sempre certo.” Tente.