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Novo 'concierge' da Hilton é um robô

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NA RECEÇÃO. Connie é a primeira aplicação robótica da tecnologia Watson, os 'computadores cognitivos' da IBM que aprendem a interagir com as pessoas

D.R.

Chama-se Connie, e é o último grito da indústria hoteleira. A robô assiste pedidos pedidos personalizados dos clientes e promete alargar a sua presença no grupo, que tem 4.600 hotéis a nível mundial

Bom dia, em que posso ajudá-lo?”. A afável Connie, nova 'concierge' do hotel Hilton em McLean, no estado da Virgínia (EUA), está a ser notícia um pouco por todo o mundo. Ao balcão da receção, Connie está pronta a assistir os hóspedes em pedidos que podem ser extravagantes, mas que começam por indicações de roteiros para passeios, restaurantes, aluguer de automóveis, farmácias, ou informações sobre o próprio hotel. É o que faz qualquer 'concierge', um profissional-chave nos hotéis de padrão superior. A diferença é que Connie não é de carne e osso, é um robô.

Para a multinacional, trata-se para já de gerar um 'fator uau' junto dos clientes. “Estamos numa indústria que é muito competitiva, em que a inovação é a chave. E a inovação significa ajudar os clientes a resolver problemas, mas também a encantá-los, surpreendê-los com coisas que não estavam à espera”, frisa Jim Holthouser, vice -presidente executivo de marcas globais da Hilton Worldwide.

Connie é um projeto acarinhado pela Hilton - está a ser testada no hotel que fica junto à sede da multinacional hoteleira e o seu próprio nome é o diminutivo por que era conhecido o seu fundador, Conrad Hilton. “Diria que estamos no início de uma longa jornada”, adianta Jim Holthouser. “Continuamos hoje intrigados acerca da robótica e da inteligência artificial, e sobretudo como estas coisas podem ser aplicadas ao negócio hoteleiro”.

A 'concierge' da Hilton resulta da primeira aplicação robótica da tecnologia Watson, os chamados 'computadores cognitivos' da IBM que aprendem a interagir com as pessoas. Significa que quanto mais perguntas se fizerem, mais 'conhecimento' é acumulado no computador. “Não se trata só de perguntas e respostas, mas de estabelecer uma verdadeira conversa”, salienta Rob Hihg, vice-presidente do Watson da IBM.

Basta um cliente dizer “olá Connie“, que a robô olha na sua direção e até os olhos mudam subtilmente de cor a mostrar que lhe está a dar toda a atenção. Mexe braços, pernas e cabeça, de forma a interagir com os hóspedes através de linguagem gestual o mais humana possível, exprimindo alegria ou outras emoções humanas. Por exemplo, quando é questionada: “onde é o elevador?”, a Connie responde “sempre em frente, à esquerda”, enquanto aponta na referida direção.

“A Connie tenta ver a pessoa, e também ouvir a pessoa”, enfatiza ainda o executivo da IBM, para quem o projeto serve também para aprender a entender o que os clientes do hotel precisam e o que realmente querem.

Segundo o vice-presidente da Hilton, “isto não tem a ver com reduzir o 'staff' dos hotéis, tal nunca nos passou pela cabeça, pode é ajudar a resolver uma centena de questões de rotina na receção, e no final do dia ajudar os clientes de forma mais rápida”. Mas para a multinacional hoteleira com 4.600 hotéis espalhados pelo mundo, a Connie não é só um devaneio, está a ser testada no hotel da Virgínia com vista a poder ser uma realidade em várias outras unidades do seu vasto portefólio.

ROBÔ-MORDOMO. Botlr, o primeiro 'robô-mordomo' na hotelaria, lançado em 2014 na cadeia Aloft da Starwood

ROBÔ-MORDOMO. Botlr, o primeiro 'robô-mordomo' na hotelaria, lançado em 2014 na cadeia Aloft da Starwood

Recorde-se que também a multinacional Starwood, rival da Hilton, fez brado em 2014 ao lançar o Botlr, o 'mordomo-robô' que assegura a entrega nos quartos dos pedidos de 'room service' feitos pelos clientes . Simbolicamente a Starwood lançou o robô-mordomo num hotel que fica no coração de Silicon Valley, da sua cadeia Aloft (o Aloft Cupertino Hotel). Além de fazer entregas nos quartos, o Botlr também encaminha as pessoas aos seus quartos, indica onde fica o elevador ou pode assistir os clientes relativamente a coisas que tenham perdido, entre outras.

Sofia, a “assistente virtual” da TAP

A tendência já chegou a Portugal. A TAP lançou no ano passado uma assistente virtual, chamada Sofia, que responde a “todo o tipo de questões relacionadas com a empresa” no site de reservas AQUI. “Basta que o cliente escreva a sua questão na área de texto e, imediatamente, a Sofia irá responder-lhe, encaminhando-o para a informação que procura”, num serviço que visa “fornecer uma assistência em tempo real, melhorando a relação de proximidade com os nossos clientes e proporcionando uma comunicação online mais fácil e de melhor qualidade”, explica a companhia.

PERGUNTE À SOFIA. A assistente virtual da TAP fala português e inglês, prevendo-se que em breve responda aos clientes em vários outros idiomas

PERGUNTE À SOFIA. A assistente virtual da TAP fala português e inglês, prevendo-se que em breve responda aos clientes em vários outros idiomas

De cabelo castanho e ar simpático, a Sofia apresenta-se vestida em tons verde fresco e vermelho vivo, como qualquer assistente da transportadora. Os serviços da assistente virtual da TAP começaram inicialmente por incidir nas rotas de Portugal, mas este ano já se estenderam ao Brasil e ao Reino Unido. Entre abril de 2015 e janeiro de 2016, a Sofia deu em média 2,5 mil respostas por dia e 18 mil por semana, 94% das quais “efetuadas com sucesso”.

Atualmente a assistente Sofia fala português e inglês, prevendo-se que "dentro em breve" esteja apta a responder também em vários outros idiomas, e que o serviço que presta seja alargado aos países onde a TAP opera. “Quanto maior for o número de perguntas colocadas pelos clientes, mais vasto e enriquecido se tornará o 'conhecimento' da assistente virtual sobre as matérias, o que permitirá que a sua capacidade de resposta seja continuamente melhorada”, frisa ainda a TAP.

Com a tecnologia a evoluir para 'computadores cognitivos' e uma linguagem cada vez mais próxima dos humanos, está a ser olhada com atenção crescente pela indústria do turismo, que assenta em 'hospitalidade' e serviço personalizado. Nos hotéis ou nas companhias aéreas, muitas Connies ou Sofias estão para vir nos anos mais próximos.