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Sabe o que é um banco bionic?

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Ian Walsh, especialista de banca de retalho da Boston Consulting Group

alberto frias

Ian Walsh, da Boston Consulting Group, diz que a banca tem de desenvolver mais o digital

O desafio para os bancos melhorarem a sua competitividade e enfrentarem os desafios e exigências dos clientes no futuro passa por conhecerem bem os seus clientes e oferecerem um misto entre os canais digitais e a tradicional banca de retalho (balcões). O que nos leva à tendência de transformar os bancos de retalho tradicionais em bancos bionic, como defende Ian Walsh, especialista em banca de retalho da Boston Consulting Group.

Mas afinal o que é isso de banco bionic? A definição de “bionic” para a banca de retalho passa por casar dois conceitos que os bancos já seguem mas que precisam de ser revistos e desenvolvidos: capacidade ao nível da tecnologia digital e acompanhamento personalizado. Ou seja, criar uma dinâmica entre os diversos canais utilizados (balcão, internet e telemóvel, entre outros), para melhorar a eficiência dos bancos num mundo cada vez mais global e competitivo.

Um estudo feito em mais de 100 bancos de 75 países e 30 mil clientes mostra que é necessária uma transformação profunda na abordagem dos diversos canais e nas ferramentas destinadas a simplificar a oferta e a tornar mais eficiente e rentável a relação com os clientes bancários.

Em Portugal, onde o mercado encolheu e a recente crise económica e financeira dizimou muitas empresas que tiveram de se reestruturar, os bancos também tiveram de se adaptar. Foram obrigados a recapitalizar as suas operações por estarem demasiados expostos à dívida dos países periféricos e demasiado endividados. Depois deste ajustamento o conceito bionic pode fazer a diferença para se tornarem mais rentáveis e desta forma melhor servirem os seus clientes. Porém, nem todos poderão fazê-lo de um dia para o outro, porque isso também passa pela capacidade de investimento de cada banco e do ponto de partida em que se encontram na distribuição de serviços e produtos bancários online.

Este caminho paralelo, entre o digital e o tradicional, pressupõe por parte do sector um novo alinhamento, explica ao Expresso Ian Walsh, numa das suas passagens por Portugal. “Os bancos precisam de saber o que querem os seus clientes, quais as suas necessidades básicas e de que forma podem satisfazê-las através dos vários canais de que já dispõem ou terão de dispor”. Este será o primeiro passo. Seguem-se outros. “É fundamental saber quem são e o que precisam e comprometê-los com o banco”, adianta.

A identificação das necessidades dos clientes e a forma como se querem relacionar com o banco é fundamental. “Existem clientes que preferem utilizar o canal digital para determinados serviços e produtos, por ser mais rápido e eficiente, mas para determinadas operações escolhem o contacto personalizado”. E também o contrário. “Conseguir facilitar-lhes a vida para que utilizem mais os canais digitais para operações que dispensam idas aos balcões, sem os privar de um acompanhamento personalizado, é o caminho”.

É num ambiente multicanal que os bancos devem apostar para ganhar o desafio da competitividade à medida que o comportamento dos seus clientes evolui. Estar atento e ter a capacidade de responder às suas exigências é o foco principal”, sublinha Ian Walsh. E, prossegue, o retorno para os bancos que consigam chegar perto deste mix “pode atingir melhorias do return on equity entre os 5% e os 15%”. No final do dia, “é bom para o banco, para os clientes e para os acionistas”.

Parece fácil? À primeira vista sim, mas não é. Ian Walsh não tem uma receita certa. Nem todos os bancos partem do mesmo patamar pelo que cada um deverá escolher por onde começar, tendo em conta a sua operação, o investimento que pode fazer ao nível das capacidades tecnológicas e o seu modelo de organização.

Em que patamar estamos?

Ian Walsh não fala de países em concreto, mas quando questionado sobre o estado da banca em Portugal nesta matéria afirma que “a maior parte dos bancos em Portugal, em particular os grandes, passaram por reestruturações, têm ainda um número elevado de balcões”. Contudo, por comparação com outros países onde a banca online tem maior penetração, Portugal revela uma tendência interessante. “Em Portugal o comportamento dos clientes por canal de distribuição está entre os extremos”. E exemplifica: “Por exemplo, os escandinavos procuram naturalmente o canal digital na sua relação com a banca, a Grécia continua a ter preferência pela banca tradicional, abordagem ao balcão.

Portugal está mais ou menos no meio. Os portugueses procuram ainda o contacto pessoal para determinados produtos (crédito à habitação), mas também escolhem o canal digital para muitos outros (cartões)”. Em muitos mercados e também em Portugal, “os clientes bancários não são apenas clientes de balcão ou do digital, são híbridos”. A mais-valia dos chamados bancos bionic é precisamente ter clientes em diversos canais. Por isso as mudanças são profundas e têm de partir de dentro das instituições.