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Expresso

Contratos de fidelização sobre a mesa

De regresso à Assembleia está o tema polémico da fidelização das telecomunicações. Em debate estão as propostas do BE e do PAN que propõem uma alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas (LCE) para reduzir os prazos máximos dos contratos de telecomunicações eletrónicas de 24 meses para 12 e 6 meses respetivamente. O PS admite serem possíveis alterações à lei, mas pede consenso e propõe a criação de legislação que permita a simplificação da informação nos contratos de comunicação eletrónica.

Defender os direitos dos consumidores, garantindo a liberdade de escolha e a melhor informação possível, é essencial do ponto de vista social e económico. Para que exista concorrência no setor, é preciso regular quer o lado da oferta, evitando situações de monopólio, quer o lado da procura. É preciso que os consumidores estejam devidamente informados para poderem comparar os serviços oferecidos pelos vários operadores e escolherem livremente entre empresas concorrentes. Desta forma, os consumidores não só usufruem dos benefícios da concorrência, como também passam a ser mais exigentes quanto à qualidade dos serviços fornecidos, fazendo com que as empresas inovem mais e mantenham preços competitivos.

Não tenho quaisquer dúvidas que seja necessária mais legislação que garanta a simplificação da informação que é fornecida aos consumidores, mas é preciso mais do que isso. Antes de mais, não podemos continuar a assumir que os consumidores no seu processo de escolha, sejam capazes de usar e analisar toda a informação que está disponível, por mais simplificada que esteja. Os consumidores não são máquinas de cálculo, têm racionalidade limitada, sofrem vários enviesamentos cognitivos e comportamentais, são afetados por emoções e usam heurísticas e a intuição no processo de decisão.

No que respeita aos serviços de telecomunicações eletrónicas, podem ser identificados alguns enviesamentos cognitivos e desvios comportamentais. Primeiro, destaca-se o efeito de posse ou dotação, que consiste na propensão de um indivíduo a valorizar mais um bem ou serviço que possui do que esse mesmo bem ou serviço caso este não faça parte da sua dotação. Neste sentido, os consumidores podem sofrer de inércia e ficar relutantes a mudar de serviço e de operador de telecomunicações apenas porque valorizam mais o que possuem, mesmo que não seja o que melhor se adequa às suas necessidades. Mais, o efeito de posse ou dotação explica porque é que frequentemente se sobrestima custos irrecuperáveis. Um segundo enviesamento consiste na paralisia analítica causada pelo excesso de informação e de escolha. Por exemplo, a existência de múltiplos pacotes de serviços pode confundir os consumidores, criar ansiedade no processo de escolha, e no limite levar a escolhas aleatórias ou a uma mera aceitação das sugestões dos vendedores, que supostamente não são conhecedores das preferências dos consumidores.

Um terceiro enviesamento cognitivo e comportamental, particularmente importante para explicar porque é que muitos consumidores aceitam contratos de longa-duração e de fidelização, é o enviesamento a favor do presente, popularmente apelidado de visão curta. Mais especificamente, os consumidores preocupam-se mais com os benefícios e custos imediatos do que com os benefícios e custos futuros. Para tal não ajuda que as empresas apresentem os benefícios e custos presentes em letras coloridas e garrafais, enquanto que custos futuros ficam relegados para notas de rodapé de tamanho minúsculo. Mais, este enviesamento explica porque é que benefícios como “os dois primeiros meses gratuitos” são tão apelativos e sobrevalorizados pelos consumidores, enquanto que as tarifas adicionais caso se exceda os 3GB de internet incluída são muitas vezes ignoradas no ato de adesão a um serviço.

Por último, destaco os efeitos de apresentação e ordenação. A escolha dos consumidores é influenciada pela forma como a informação é apresentada. Por exemplo, é muito plausível que os consumidores reajam de forma diferente aos seguintes anúncios: “todas as chamadas para a mesma rede são gratuitas” e “pague apenas as chamadas para outras redes”. A ordenação dos serviços que estão incluídos em cada pacote e a ordenação dos pacotes, quer online, quer em catálogos de vendas, também influencia a escolha. Por exemplo, o facto de o serviço de TV estar incluído em quase todos os pacotes, e aparecer listado em primeiro lugar, não é inócuo. Esta estratégia serve para que se acredite que a opção TV é uma opção de base, normal, e que não tem sentido não a ter.

Para além dos enviesamentos comportamentais e cognitivos é preciso ter também consciência que não existe uma perceção clara do quanto os consumidores são conhecedores das cláusulas dos contratos que assinam. Em geral, quer as empresas de telecomunicações e seus representantes, quer os próprios consumidores sobrestimam o que os consumidores percebem. Foi isso que um estudo* da Universidade de Deakin, na Austrália, em 2016 demostrou. Para o estudo foram selecionados 362 potenciais compradores de um “smartphone”. Estes participantes foram divididos em três grupos que receberam diferentes níveis de informação no ato de compra do telemóvel. Um terço dos participantes recebeu informação básica, não mais do que a que é fornecida por um comum vendedor. Um outro terço recebeu a mesma informação básica e o Resumo de Informações Críticas (Critical Information Summary), que é um documento de duas páginas que os consumidores são obrigados por lei a receber antes da assinatura do contrato. O terço final recebeu a informação básica, o resumo de informações críticas e um documento detalhado, de 32 páginas, dos termos e condições do contrato. Vinte e quatro horas após a compra do telemóvel os participantes responderam a uma série de perguntas, tais como “Quanto custa uma ligação de dois minutos no seu plano?” e “As chamadas de valor acrescentado estão ou não incluídas no seu plano?”. Esta avaliação de conhecimentos foi repetida passadas duas e três semanas. O estudo avaliou também a perceção que o regulador, os representantes das telecomunicações e as associações defensoras dos consumidores têm sobre os conhecimentos dos consumidores.

Os resultados mostram que apenas 42% dos consumidores conseguiu responder corretamente a grande parte das perguntas. Cerca de 92% sabia que um gigabyte era mais que um megabyte, mas apenas 34% sabia se chamadas de valor acrescentado estavam ou não incluídas no plano e apenas 24% foi capaz de saber identificar se se tinham ou não atingido o limite de mensagens de texto incluídas no plano. Os consumidores a quem foi dada mais informação, tiveram melhor desempenho e os consumidores mais confiantes mostraram conhecer pior as condições do contrato. Mais, os organismos defensores do consumidor subestimaram a compreensão dos consumidores e os representantes de telecomunicações sobrestimaram a capacidade dos consumidores em entender os detalhes dos contratos. O regulador foi que mostrou ter expetativas mais realistas da compreensão dos consumidores em relação aos contratos.

É preciso ter cuidado com as perceções que temos sobre o que os consumidores sabem ou não sabem sobre os contratos que assinam. Em geral temos perceções enviesadas e tendenciosas sobre o que achamos seremos capazes de aprender e fazer e do que achamos que os outros são capazes de aprender e fazer. O regulador e a empresas de telecomunicações devem levar a cabo inquéritos e estudos que testem os contratos. Mais, para melhor defender os interesses dos consumidores e garantir a concorrência é preciso ter em consideração que não se podem apenas resolver problemas de informação assimétrica, mas é preciso estar consistente e atento aos enviesamentos cognitivos e comportamentais que persistem mesmo quando a informação é clara.

*Harrison, Paul, Chalmers, Kathryn, and Gray, Charles (2016). Confident, but confounded: consumer comprehension of telecommunications agreements. Published by Australian Communications Consumer Action Network.